接着我们 谈一谈刻板印象以及印象管理的功夫。
我们看看投影片上的几张图，
有什么感觉？你推估他们是什么背景呢？
左图这个人穿着正装，
你是不是就因此推估他是在金融服务业呢？ 中间的是一位亚洲人，
有一个调皮的表情你是不是就推估他是一个喜剧演员呢？
右边这一位是一个医生的打扮就当然是医生吗？
我们究竟是如何认知这些推估的呢？
这就是我们对于这件事情的刻板印象， 刻在我们的脑门上，一种定见。
一看到就不假思索地下了判断。
但是相信有一些同学是知道的， 这些形象都是装扮出来的可能不是真实的，
他可能是个演员你或许认识， 但是如果你没有见过他们你就这么判断是不是可能就犯了错误呢！
我们得到一个结论形象很重要，但是形象也可能是虚假的。
有了这一次的验证这可能的误会，他真正在作祟的就是刻板印象，
印象是如何产生的？ 印象的来源大致来自于语言，
非语言性质所投射的资讯，以及个人在团体里的行为。
这些来源形塑了我们给别人的印象。
首先是语言，我们听一个人说话，
觉得他可能对一项任务听起来是有经验的，或者是听起来是没有经验的，
这个判断有时候是基于对方所说的话语，
有时候是基于他非语言性质的线索所投射的资讯。
比如说这个人的外表打扮还有他面对一个情境
他当时的表情，情绪的表达，行为的反应， 都会影响我们对他的判读。
有些时候，我们还会把对方 所代表的企业或机构的社会形象
联想并且加注在这个人身上，强化他给你的印象。
例如说他是美国苹果公司的高阶工程师，
你想到什么？你可能推估他技术上很厉害，钱赚得很多。
别人也是这样观察我们的， 我们给别人形成的印象也是这样发生的，
做判断或是下评论的人 指称这个人是什么样的形象
与说话的人评论者自身的关系角度有关。
这一点我们一再说明过。同样一个道理我们可以推演出另外一个提醒，
那就是我们对于自己不熟悉的印象或是某人的形象，
最好避免骤下断语。因为我们没有见过这个人他的其他的形象，
如果你太快下结论风险很高。我来举一个常见的例子，
刚刚毕业于台湾大学的朔仁 参加银行的面试，
面对人力资源部的张副总，对话里面张副总的提问怎么都是朔仁平时没想过的问题呢？
这是为什么？是朔仁不够好，还是张副总太高明了？
大家必须了解面试官的工作 是在很短暂的时间发觉洞察
履历上不能展现的内涵。所以
听起来是很简单的情境，其实一点都不简单，面试是一个非常严肃的情境。
这里面可能显示了朔仁并没有好好准备好这次的面试，
或是自恃过高低估了张总
所提的听起来非常简单的提问，回答不够严谨不够深刻，
越是越简练的题目越能透露你的价值观，
可信赖度，你可能的适应能力，你的自我觉知的程度，以及你沟通的能力。
大部分的企业欢迎能够思辨同整自己观点， 将来有潜力独当一面的干才。
如果你这样子听，觉得这样子问题很简单，你就对别人的观点草率的回应，
或是需要对方不断地提醒你， 这样子应该就没有办法找到一个很有发展的工作。
形象有时候比学历资历还要重要，
没有人有第二次的机会在面试官前面争取留下第一印象，
特别是当对方已经知道你是毕业于 最顶尖的学府，他把预期已经放了这么高了，
如果他对你的第一印象不好，当然就不会考虑你后续的面试安排了。
所以同学将来在面试的场合， 每一次都要把自己当成是一个准成功者，
准专业人，以之为目标 准备面对职场的每一次面试跟会见到的人
都是要抱持一样的态度。这个非常重要，一定要把它当成一个纪律。
再给一个例子。
25岁刚刚毕业与清华大学MBA的小东， 在国际顶尖的咨询顾问公司服务，
被分发到跟55岁的企业客户张总监工作，
初次见面小东很快的就认知到，
自己距离期望的专业形象好像还很遥远， 但是他其实不确定客户眼中对自己的印象怎么样，
忐忑不安， 同时间张总监对于小东的第一个印象就是一个初出茅庐的小伙子，
不想要一时就信赖他，所以呢张总监对于给予一个任务非常犹豫，
同学就知道了，人们都是用最方便的方式，
运用了一般的刻板印象来判断专业形象， 这是非常偏颇但是非常现实的情境，
不管你喜不喜欢，这现实都是存在的。
那么刚刚进入职场的小东 让客户产生了疑虑，
怎么要让张总监能够对自己产生信赖， 进而愿意听取我所给予的意见呢？
更何况这个意见是要付钱的， 而张总监他也有风险，他要如何管好自己
对一个年轻人的刻板印象，总不能只因为小东年轻 就判定他能力不足对吗？
透过这个例子我们知道了一个情境， 那就是年轻的时候懂得东西比较少，
专业的形象又顾不到，旁人很容易就觉得你不是太牢靠， 所以你讲话的内容就比较容易被忽视，
这里头主要是因为听话的大人也有他自己的经验，
他会自动筛选你所传递的内容也因为有成见有刻板印象，
所以呢听你的话他就会砍三砍四的听，就不能完整。
因此， 如果我们作为年轻的朋友刚踏入职场，已经理解了
这个原理也知道这个情境可能的现实， 知道这是一个职场上的大挑战。
经历准备的好一点也就会知道如何的去应对。
由以上两个例子我们就理解到一件事，
企业的管理者或是领导者其实也要留意自己对年轻员工的刻板印象，
因为这对于组织人力资源的品质是有一定影响的。
对年轻员工的第一印象或者说是刻板印象也可能决定了管理者用人的策略 也是要谨慎应对。
好的组织的领导者他会比较客观，醒察自己对刻板印象的节制，
避免一不小心就失去了聘任一个很棒的干才来加入公司的机会。
既然认识了刻板印象的现实存在以及挑战，
那么我们也要学习如何印象管理，这就变的非常重要的课题了。
我也举几个例子跟大家说明印象管理的重要。
在三四十年前，主管多数是男性的工作场所， 女性上班都是穿裙装，
这是因为男性的成见 认为女性应该都要如此打扮，
但是各位同学如今在金融街华尔街wall street，
或是专业性比较高的职场,许多女性都是穿着裤装。
这个转变虽然牵涉到性别的议题，
但是事实是男性主管对女性员工应该如何打扮的刻板印象 其实已经悄悄的转变了。
同样的情况我们对不同性别员工在职场上的角色
也常常有意无意地受制于许多刻板印象的影响。
例如说各位男同学不用否认， 多数的男性不习惯有女性来当主管，
我们好像也比较习惯端茶送水的是女生，
可是如果一个女生说话斩钉截铁，那么我们一般就给她一些形容词，
例如说这个女生主观，这个女生武断。
但是同样的话语假如是出自于一位高帅的男士，
我们又很乐意的说这个人很有远见很有魄力说话掷地有声， 由此可见，
我们每个人都被自己所认知的刻板印象操弄而不自觉，
因此要经常察觉自己的这些念头， 到底自己放进了什么样的杂质来影响我们的判断，
或者我们是一个当事人也要知道
对方在认知我们的时候可能掺杂了哪些杂质， 影响了这个人判断我们的印象。
作为一个企业的管理者 若是能够进一步管理好自己在刻板印象上的运用
对公司来说是比较容易争取到好的人才，留住潜在的领导人，
而我们应该怎么样管理刻板印象呢， 印象的管理主要的内涵又是什么？
陳 嫦芬 Chang-Fen Felice Chen專家教授（Adjunct Professor)
