Nessa aula, abordaremos o ato de falar com os usuários.
Desde como se preparar para uma entrevista,
como conduzi-la e dicas de como filtrar as informações coletadas.
Métodos para auxiliar na identificação de padrões e como transformar os achados
Em pontos a serem executados de uma forma assertiva.
Falar com usuários é uma parte fundamental
em diversas etapas do desenvolvimento de produtos.
Desde uma análise inicial para identificar a real necessidade que uma
pessoa ou grupo de pessoas têm até depois do lançamento,
como uma ferramenta para pode entender melhor o que pode ser melhorado
ou alterado dentro do seu produto ou serviço.
Mas não importa muito a etapa que é utilizada.
Pesquisa com usuário é uma das ferramentas mais eficientes que temos à nossa
disposição para poder ganhar empatia pelo usuário, empatia essa,
que comentamos na aula anterior,
que entramos com mais detalhes sobre a importância e como você pode determiná-lo.
Se você lembra, empatia,
para dar resumo falando do termo de design significa compreender de
fato o seu usuário e como ele se sente dentro de um certo tópico ou assunto.
Bom, quando eu disse que pesquisa de usuário é uma ferramenta muito eficiente,
é porque não é uma habilidade muito difícil de aprender,
rende resultados bem positivos e, normalmente,
é bem barato de se abordar os usuários, ou seja, falar com eles.
Vamos então começar a entrar pouco mais nos detalhes.
Começamos sobre como é conduzido uma pesquisa,
como a gente começa a conduzir uma pesquisa.
Muitas das habilidades que rendem boas entrevistas geram torno de como construir
um bom roteiro de perguntas e como se comportar enquanto falando com o usuário.
Falo isso porque, as perguntas que você deve formular têm que ser de uma
forma a não enviesar a resposta do entrevistado; e o comportamento do
entrevistador durante a entrevista garante com que a pessoa não fique desconfortável.
Ou seja, parece ambiente seguro que a pessoa pode falar sobre qualquer assunto.
Para tratar desses dois assuntos, vamos imaginar um cenário fictício
que fomos contratados por uma empresa que vende comida saudável congelada,
para entender melhor o contexto dos usuários que consomem esse produto.
Primeiro, para construir um roteiro de perguntas que sejam consideradas boas,
você deve, primeiro,
definir o quê você gostaria de responder com a sua pesquisa de usuário.
Basicamente, o que você gostaria de descobrir com as perguntas,
quais que são os tópicos.
No nosso caso, podemos pegar a nossa missão de entender melhor o contexto
dos usuários que compram comida saudável congelada,
e determinar o que queremos aprender através de uma pesquisa.
Alguns exemplos do que a gente pode querer aprender com essa pesquisa são: qual
o comportamento das pessoas que consomem esse produto no dia a dia ou por que elas
compram esses produtos?
Será que elas estão tentando mudar a alimentação, a dieta?
Será que eles têm algum tipo de dieta restritiva ou eles estão apenas
comprando por conveniência?
Essas perguntas estabelecem o que gostaríamos de aprender ou o que
gostaríamos de responder ao falar com os nossos usuários, são alguns objetivos.
Só então, podemos criar um roteiro de perguntas que será utilizado numa
entrevista, que por via de regra, tentamos evitar perguntar diretamente
os assuntos que podem ser desconfortáveis ou fora de contexto.
Uma das nossas dúvidas lá era qual era o comportamento dessas pessoas no dia a dia.
É recomendado não perguntar diretamente isso, mas sim tentar colocar
perguntas que começam com "comos" ou "porquês", e sejam abertas.
Perguntas que começam com "comos" e "porquês",
são os tipos de perguntas que estimulam o entrevistado a contar uma história.
São experiências reais que ele inventou, portanto, muito valiosas para entender o
comportamento das pessoas e também como elas vêem o mundo.
Já sobre o assunto de realizar perguntas abertas, a diferença aqui é que
você tende a evitar perguntar coisas que possam ser respondidas com sim ou não.
Por exemplo, no nosso caso de comida congelada, você pode pensar
fazer uma pergunta: "Você come comida saudável?" Essa pergunta não estimula
muito uma conversa agradável, porque dá uma cara de interrogatório para o diálogo,
e pode dificultar pouco, você continuar o assunto de comida congelada.
Então, vale a dica também de não enviesar a pergunta com adjetivos que implicam o
que a pessoa pode estar sentindo.
Então, se eu fosse fazer uma pergunta: "Por que que você acha essa comida boa?"
Sendo que a pessoa ainda não tenha afirmado que a comida era boa ou não,
você já vai estar colocando a sua opinião dentro da pergunta, e talvez,
enviesando a solução da resposta do usuário.
Uma pergunta melhor seria mais: "O que você achou dessa comida?" Então,
o importante é que criar perguntas boas é a chave para você ter bons aprendizados;
então, vale a pena dedicar tempo e verificar se o seu questionário evita
o enviesamento, estimula o usuário a compartilhar histórias sobre si mesmo
e atende os assuntos que você pretende aprender.
Então vamos imaginar que você construiu um roteiro de entrevista,
já com as suas perguntas, e vai conversar com os usuários.
O primeiro passo é determinar com quem você quer conversar, então,
onde você pode encontrar essas pessoas para você estabelecer diálogo.
Não vamos entrar super detalhes como recrutar, porém,
deve ter apenas pouco de cuidado quando o perfil da pessoa que você quer conversar é
muito específico ou complicado de ser encontrado, entre aspas.
Por exemplo, se essa pessoa for expert algum campo, como
especialidade médica ou alguém que tenha uma função muito específica; nesse caso,
talvez seja indicado procurar ajuda no recrutamento de terceiros, porque é
a forma mais simples de falar com pessoas tão difíceis de acesso, pessoas experts.
Mas pensando que você deseja conversar com pessoas mais normais, entre aspas,
e você consegue recrutar algumas para conversar e você antes de
pular diretamente para o assunto, quando você tem a pessoa resume
pontos importantes numa conversa para deixar o entrevistado tranquilo.
Então, antes de você começar o roteiro,
você ter uma forma de estabelecer contato com ele.
Uma forma de estruturar essa conversa é dividi-la três etapas: começando com uma
apresentação e contextualização; depois aplicando o roteiro
que você planejou; e no final, ter uma sessão de dúvidas e agradecimentos,
para você agradecer o entrevistado.
Na primeira etapa, que é a de apresentação, você deve lembrar que,
muitas vezes, essa pessoa com que você vai conversar nunca participou de uma
entrevista ou nunca teve um diálogo dessa maneira.
Então, é fundamental que você explique, brevemente,
o quê que vai acontecer nessa conversa e deixar a pessoa
confortável que o assunto ficará entre você e ela, para que ela consiga se abrir.
Então, basicamente, não tem certo e nem errado numa pesquisa de usuário.
Aqui fica a dica, também, de você se comportar de uma maneira indicada,
dependendo com quem você vai conversar.
Tentar ser acolhedor, tentar estabelecer uma certa harmonia,
para a pessoa ficar confortável em conversar com você.
Pesquisas pouco mais formais,
também é costumeiro incluir no início o contrato de confidencialidade.
Nesse etapa, às vezes, os usuários ficam até um pouco na dúvida, por ter
contrato de confidencialidade; por outro lado, ele ajuda a estabelecer uma certa
seriedade na conversa e garante, também, que a conversa ficará entre vocês dois.
Então não será divulgada publicamente.
Passando então pela apresentação e contextualização, você pode, de fato,
começar a aplicar o roteiro que você tinha planejado, de perguntas.
Nessa etapa, a dica é tentar ao máximo não completar o raciocínio da pessoa.
Isso pode parecer óbvio,
mas muitos entrevistadores cometem esse erro sem perceber o quão grave é.
Ao completar o raciocínio de usuário, você está, efetivamente, incluindo algum
elemento na resposta da pessoa que, a pessoa não faria espontaneamente.
Então, o silencio, às vezes,
ou longas pausas que a pessoa possa vir a fazer durante a entrevista,
pode estimular você a completar o raciocínio; porém, se segure e
não deixe que isso te estimule e não deixe que a pessoa interfira no ritmo dela.
Então, eu gostaria agora também de dar algumas dicas de como a gente
pode coletar as informações ao longo da entrevista; e como a gente pode
organizá-las de uma forma eficiente.
Então, como a gente conversou, você pode fazer essas entrevistas,
essas conversas com o usuário, no escritório da sua empresa mas, também,
você pode, por exemplo, estar fazendo num café, no shopping.
Não importa o caso, é muito importante que você certifique que você está registrando
essas conversas de alguma forma.
O mais comum é você gravar o aúdio da entrevista.
É possível fazer isso utilizando o celular,
tem até alguns aplicativos que ajudam bastante a você gerenciar gravações,
ou colocar pontos interessantes da conversa.
Porém, se você for gravar a pessoa,
lembre-se sempre de pedir permissão para ela antes de iniciar a gravação.
Ajuda a dizer que a gravação é para você não ter que ficar anotando ao longo da
conversa e que, também, você vai se certificar que vai lembrar tudo.
Isso deixa a pessoa mais à vontade você gravá-la.
Outros casos, você pode também chamar um colega seu para ajudar a coletar
as conversas e os insights da entrevista.
Nesse caso, uma pessoa fica responsável por conversar com o usuário e outra pessoa
fica responsável por anotar o que o usuário disse.
Não importa se você vai gravar ou se você vai anotar, é sempre válido depois de cada
entrevista, fazer uma rápida recapitulação dos pontos mais importantes da conversa,
então aproveitando a memória fresca e evitando com que seja necessário,
depois, ouvir todos os áudios das conversas que você gravou.
Vamos imaginar agora que você registrou essas conversas que você teve com os seus usuários
Vamos imaginar agora que você registrou essas conversas que você teve com os seus usuários.
Uma forma poderosa de não só sintetizar as descobertas,
mas como também identificar padrões do que os usuários compartilharam,
é pegar essas descobertas e estruturá-las o que chamamos Personas e Diabos de Videl.
Essas duas estruturas serão ensinadas com maiores detalhes na próxima aula com
o Lucas Matsuko.
