[MÚSICA] Há muitas definições para a ideia da qualidade. As mais importantes são as seguintes: Primeira: Excelência. Qualidade como sinônimo de excelência, significa o melhor que se consegue fazer, qualquer campo de aplicação: Produção industrial, Educação Desempenho nos esportes, por exemplo. Segunda definição: Especificações. Este é o sentido mais objetivo da palavra qualidade. Segundo essa definição, qualidade significa as características de produto ou serviço. As características são chamadas de especificações e descrevem o produto ou serviço termos de sua utilidade, desempenho, ou de seus atributos, geral, de forma quantitativa. Por exemplo, comprimento, peso, cor, velocidade, composição química, etc. Essa é a qualidade que estabelece como o produto ou serviço deve ser. É a qualidade planejada. Terceira definição: Conformidade com as especificações. A contrapartida da qualidade planeja é a qualidade real. É o atendimento das especificações previstas. É também chamada qualidade de conformação, qualidade de conformidade ou qualidade de aceitação. Quarta definição: Adequação ao uso. Segundo a perspectiva do cliente, há outra definição de qualidade: Adequação ao uso, ou 'fitness for use', expressão criada por Joseph Juran. Esta expressão abrange dois significados: qualidade de projeto e ausência de deficiências ou defeitos. Qualidade de projeto: a qualidade de projeto compreende as características do produto que atendem às necessidades ou interesses do cliente. Quanto mais o produto for capaz de cumprir a finalidade para qual o cliente pretende utilizá-lo, mais elevada ou adequada é a qualidade do projeto. Ausência de deficiências. Quanto menor o número de falhas, mais alta é a qualidade. Isso significa maior eficiência dos recursos produtivos e custos menores de inspeção e controle. Maior qualidade do ponto de vista da ausência de deficiências significa custos menores. Ou: mais qualidade custa menos. [MÚSICA] A administração da qualidade é processo formado por quatro processos menores: planejamento, garantia ou asseguramento, controle e aprimoramento. Esses processos aplicam-se tanto aos produtos e serviços quanto aos recursos organizacionais empregados para alcançá-la. Todos os processos e os recursos que o sustentam formam sistema de administração da qualidade, uma das mais importantes ideias da administração da qualidade. Um: Planejamento é a definição da qualidade desejada, tanto dos produtos e serviços quanto dos recursos organizacionais empregados para realizá-la. Dois: Garantia ou asseguramento é o processo que compreende os meios para alcançar a qualidade planejada. Controle ao longo de todo o processo, não apenas do produto final, é a principal estratégia de garantia. Três: Controle é a comparação entre a qualidade planejada e a qualidade realizada. Controle é uma das ferramentas para a garantia da qualidade. Quatro: Aprimoramento é o processo de aumentar continuamente os padrões da qualidade dos produtos e serviços e dos métodos de administração da qualidade. A história da administração da qualidade começa com a inspeção, passa pelo controle estatístico e pela qualidade total até chegar a sua concepção atual- a administração da qualidade propriamente dita ou administração estratégica da qualidade. [MÚSICA] O controle da qualidade é feito nos produtos acabados. O objetivo é encontrar defeitos, para separar os produtos que fogem da conformidade. Os produtos defeituosos são descartados, retrabalhados ou vendidos com pequenos defeitos, quando não há risco para o consumidor- caso de roupas e calçados. O controle do produto pode ser feito pelo próprio operador ou por inspetor da qualidade. [MÚSICA] Aqui, o foco da qualidade não é o controle do produto final, mas o controle do processo, para garantir a qualidade do produto final. O controle continua a ser aplicado aos produtos, mas ao longo do processo, para detectar e corrigir variações nas especificações. Especificações fora da faixa permitida de variação indicam a necessidade de fazer ajustes no processo. O controle ao longo de todo o processo é ferramenta da garantia da qualidade. Esse princípio vale para todas as formas de produtos e serviços. [MÚSICA] Qualidade total é uma tendência que amplia o foco da qualidade, dos processos produtivos, produtos e serviços, para a empresa e para seus processos administrativos. Tem três componentes principais: Um: a qualidade tem que ser embutida no processo ou serviço desde o começo, a partir dos desejos e interesses do cliente. A qualidade abrange todos os estágios da cadeia de suprimentos, começando pela identificação do nível de qualidade desejado pelo cliente e terminando na instalação e assistência técnica. Dois: a qualidade é responsabilidade de todos, coordenada e orientada por uma gerência da qualidade. Três: a qualidade exige gestão sistêmica. O sistema da qualidade abrange todos os recursos que a empresa utiliza para administrar a qualidade- pessoas, instrumentos, diretrizes, especificações de produtos e serviços, procedimentos de medição e controle da qualidade real, papel da alta administração, instrumentos de calibragem, meios para administrar o próprio sistema, etc. Os sitemas da qualidade podem ser auditados e certificados de acordo com padrões ou normas. A garantia da qualidade é uma questão de eficiência e eficácia do sistema de gestão da qualidade, não apenas da estabilidade dos processos. [MÚSICA] Na passagem para o século XXI, a qualidade assumiu estatura estratégica. Juran e Deming foram pioneiros desse conceito. Segundo Deming, o aprimoramento da qualidade é responsabilidade da alta administração. Envolvendo a alta administração, Deming fez da qualidade assunto estratégico para as empresas. Juran usa a expressão gerenciamento estratégico da qualidade, "uma abordagem sistemática para o estabelecimento e alcance de metas da qualidade toda a empresa", distinta do gerenciamento operacional da qualidade. O gerenciamento estratégico situa-se no topo da pirâmide organizacional, como responsabilidade da alta administração. [MÚSICA] JUSE: a união dos cientistas e engenheiros do Japão, ISO: a organização internacional para a padronização, o Departamento de Comércio dos Estados Unidos, e a Fundação Europeia para a Administração da Qualidade, são organizações que criaram modelos de excelência empresarial, com base nas ideias originais da qualidade e da administração da qualidade. Nos modelos de excelência, a eficiência dos processos e a qualidade dos produtos e serviços são apenas dois critérios para avaliar se a empresa tem boas práticas. Outros critérios focalizam a satisfação dos clientes e funcionários, os resultados para os acionistas, a liderança executiva e o planejamento estratégico.
