O uso dos recursos e o grau de realização
dos objetivos são as medidas básicas do desempenho de qualquer organização.
As principais palavras usadas para designar essas duas medidas de
desempenho são eficiência e eficácia.
Uma organização é eficaz quando realiza os seus objetivos,
é eficiente quando utiliza corretamente os seus recursos.
Algumas organizações, além de eficientes e eficazes,
precisam ser também competitivas.
Elas precisam ser mais eficientes e eficazes que os seus concorrentes.
A competitividade é requisito, quando muitas organizações
disputam a preferência dos mesmos consumidores e clientes.
[MÚSICA] A eficiência de uma organização
ou sistema é medida pela forma como os seus recursos são utilizados.
Eficiência significa realizar atividades ou tarefas da maneira certa,
sem defeitos e sem atrasos.
Realizar tarefas de maneira inteligente,
com o mínimo de esforço e com o melhor aproveitamento possível de recursos.
Desperdício é o que ocorre quando mais recursos são utilizados do que os
necessários para realizar objetivo.
Consomem-se recursos e nenhum objetivo é realizado.
Produtos e serviços desnecessários são realizados.
Eliminar desperdícios significa reduzir ao mínimo a atividade
que não agrega valor ao produto ou serviço.
O critério mais simples para avaliar a eficiência de processo,
organização ou sistema é a produtividade.
A produtividade é definida como a relação entre os recursos
utilizados e os resultados obtidos, ou produção.
Todo sistema tem índice de produtividade,
que é a quantidade de produtos e serviços que cada unidade de recursos fornece.
Por exemplo, produção agrícola por hectare,
quantidade de aluno por professor, quantidade de pessoas atendidas por hora,
quantidade de produtos fornecidos por funcionário,
taxa de ocupação dos assentos dos aviões ou mesmo a rentabilidade de uma aplicação.
De forma geral, quanto mais elevada a quantidade de resultados obtidos com
a mesma unidade de recursos, mais produtivo o sistema é.
Ao longo de período, a produtividade pode aumentar porque a produção
aumenta sem aumento dos recursos empregados ou porque diminui o volume de
recursos empregados para se obter a mesma produção.
Quando se consideram produtividade e
qualidade simultaneamente, mede-se o desempenho
não apenas da quantidade total produzida relação aos recursos utilizados,
mede-se também o desempenho dos produtos que são aproveitados relação ao
total fornecido, por exemplo, você produziu 1.000 peças por hora,
no entanto apenas 50% das peças que você produziu foram aproveitadas.
De fato, você produziu apenas 500 peças por hora.
[MÚSICA] Além disso,
deve-se perguntar se o tempo foi utilizado de maneira eficiente.
Suponha que uma hora 2.000 peças deveriam ter sido produzidas,
isso significa que uma hora é o tempo padrão para produzir 2.000 itens.
Mas você produziu apenas 1.000.
Para produzir a quantidade desejada, você deverá trabalhar duas horas.
Você deveria ter feito o trabalho 30 minutos, metade do tempo padrão.
A sua produtividade é metade da esperada.
[MÚSICA] Eficácia é o conceito
de desempenho que envolve primeiro, a capacidade de resolver problemas.
Segundo, a comparação entre objetivos (desempenho esperado)
e resultados (desempenho realizado).
Terceiro, grau ou taxa de realização dos objetivos finais da organização.
Quando se entendem os objetivos como a capacidade de resolver problemas das
partes interessadas: clientes, acionistas, funcionários, a comunidade.
Alguns dos mais importantes indicadores de desempenho final da organização são os
seguintes: satisfação dos clientes, satisfação dos acionistas,
impacto na sociedade e aprendizagem organizacional.
Satisfação dos clientes.
Satisfação dos clientes é objetivo prioritário para todas as organizações.
Sem clientes satisfeitos,
as demais medidas de desempenho da organização ficam comprometidas.
Diversos indicadores específicos podem ser usados pelas organizações
para planejar e controlar o seu desempenho na dimensão da satisfação dos clientes.
Por exemplo, satisfação dos clientes com os produtos
e serviços da organização e retenção ou fidelização de clientes.
Satisfação dos acionistas: os diferentes tipos de acionistas podem
avaliar o desempenho da organização por meio de uma combinação de diferentes
indicadores específicos: retorno sobre o investimento ou ganhos por ação,
crescimento dos negócios e redução de custos e aumento da produtividade.
Impacto na sociedade: o papel e o impacto das organizações
traduzem-se tendências como a responsabilidade social da empresa,
governança e cidadania corporativa.
Alguns indicadores desse critério são: respeito às normas
ambientais e apoio a empreendimentos comunitários, entre outros.
Aprendizagem organizacional.
O desempenho na dimensão da aprendizagem pode ser avaliado pela capacidade
de obtenção e utilização de conhecimentos pela organização.
Alguns indicadores de desempenho relativos à aprendizagem
e ao domínio do conhecimento pela organização são os seguintes: aquisição
de competências pelos funcionários, bancos de dados estratégicos,
e propriedade intelectual.
As empresas têm natureza competitiva.
Elas concorrem entre si disputando a preferência dos mesmos clientes
e consumidores.
Há várias empresas que querem vender os seus automóveis,
sabonetes e computadores e todas elas podem realizar os seus objetivos.
As mais competitivas são aquelas que conseguem transformar grande
número de pessoas seus clientes, obter lucro e sobreviver com isso.
Para serem competitivas, as empresas precisam ter desempenho
melhor que outras que disputam os mesmos clientes.
Uma empresa é competitiva quando tem alguma vantagem sobre os
seus concorrentes.
Na imagem que está na tela, são apresentadas algumas das
vantagens competitivas que as empresas podem desenvolver.
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