我們剛剛提到了在信用卡數位服務的設計上面，其實有 很多面臨很多的一個挑戰，像剛剛我們有提到，不管是像
繳費啊，或者是像像登錄等等，其實都面對
很多的各式各樣的一些小問題，那我們接下來就會跟各位同學來介紹一下
我們在怎麼樣透過不同的這個角度來去調整這些服務的設計。
那首先我們關於在 繳費服務這邊的一個調整方式呢，我們透過首先透過兩種溝通管道，一種是數位通路溝通，-
另外一種 是實體通路的溝通。
那我們在不同的通路裡面當然會有不同的做法，像 這邊舉例來說的話，以數位通路來說的話，不管是電子帳單或者是
Line 的這個繳費實體通路這邊裡 像 QR Code 或者是分行交易的移轉，等一下我再一一為各位同學來介紹。
第一個部分是我們講到電子帳單的溝通，剛剛我有提 到電子帳單，就是其實就是把紙本的帳單變成寄送到你的EMAIL裡面的一個
一個帳單，那很多人他們為什麼不用電子帳單呢？其實很簡單，就是說 他如果，如果他今天是習慣要去
像超商去繳費的 他拿到電子帳單他自然就會覺得不太方便，因為他希望就是超商繳費，你自然就是要
給他一個紙本賬單，因為大家這個是大家已經行之有年的一個習慣。
那所以他如果一旦使用了電子帳單以後，其實你希望期待發生的事情是他接下來呢，他就是用
數位的通路的方式來去繳費。
也就是說你如果，所以換句話說，如果你希望他不要再走去超商去 做這個繳費的話，它的前提就是他
必須要先要有這個電子帳單，那同時我們剛才也提到了 又另外一個問題是說，如果他不去超商繳費，他在其他的通路繳費的時候呢
他可能會有一些其他隱性成本，像我們剛剛提到，如果說你是在這個全國繳費
網這樣子的一個網站的這個第三方的平台去繳費的時候，可能會有這十塊錢的手續費。
所以一個銀行這邊可能的一個對應的做法就是，我告訴你說，OK你有這個手續費 的這樣子的一個補助，所以呢，你拿到、
你有了電子帳單以後呢，你就可以很順利地 網路上面完成繳費，而且不會有多餘的成本，那甚至對消費者來說的話，有的時候它也是一個
更增加的一個便利性，因為它甚至也不用再跑去超商來去完成繳費。
那另外還有就是說我們剛剛講到這個繳費的這個流程也是一個很重要的體驗的部分。
那例如說，像過去，我們如果要在網路上面做繳費的時候，我可能要輸入你的身份證字號
你的生日，甚至再加上你的卡號，那大家知道你可以背得，你可以背得出來你的
身份證ID，你可以背得出來你的生日，但是我想沒有幾個人背得出他的信用卡卡號。
同樣信用卡卡號，即便你手上有這張信用卡，可是如果說你想想看，你坐在沙發前
你坐在沙發上面劃手機的時候，或者是你坐在電腦前上網的時候，你不會隨時身上都有這- 張信用卡
為了你要繳費的時候，你還要再把你那張信用卡從你的皮夾裡面掏出來 然後再輸入卡號，或是即便就是你，就算你身邊有這張信用卡
你還要再輸入卡號這個動作對於客戶來說都是有點惱人的，你想想看，我們 去信用卡、 我們去超商繳費的時候，其實我就是把紙本丟去給
那個超商的店員我什麼東西都不用做，接下來她幫我算出所有的金額 我就只要給她錢，甚至讓她找錢就可以了，可是在我如果我再
想要再透過數位的方式來繳費的時候，我們當然也是希望使用者是在這部分的
阻力是越低越好，所以甚至我們也會，所以這是為什麼我們在數位的這個繳費流程裡面
後來也甚至把卡號這樣子的一個要求也把它拿掉。
那另外呢，就是很多人現在他們不見得會使用
銀行的這個網路銀行或者是銀行的這個行動銀行這樣子的一個 App
所以但是在台灣的一個比較特別的現象，就是台灣每個人都有使用 Line 所以我這邊用Line來做一個舉例。
當然這個Line可以是替換成 其他各式各樣的這些通訊的
App，那 如果在其他的市場，也許可能是Facebook Message，也許可能是 What's
app 所以在台灣的話，例如說，因為每個人都使用 Line 的一個結果呢，就是
大家都會看 Line，但是不是每一個人可能手機裡面都會有銀行的這個 App。
那有 Line 這樣的一個好處，就是讓這些通訊的這些APP呢，跟銀行的這個系統後臺串接以後呢 假設、
任何的用戶假設你有帳單到期，然後需要有繳款的這個通知提醒的時候呢 Line
也可能就會像這樣子一個通訊軟體就會扮演樣子的一個角色來提醒你有帳單多少錢，什麼時候- 到期需要交款了。
那同時呢，你也可以打開Line這樣子的一個通訊軟體，就可以 透過這樣子的一個行動的通路來去完成這個繳費。
那所以這個是我剛剛提到就是說 Line 只是一個例子，我們不見得一定要
透過這個 App，我們可以透過其他許多的用戶手機裡面有的這個 App 來完成這樣子的一個提醒以及繳費的這個行動。
那另外呢，我們在實體通路上面的一個溝通也是非常重要，為了
完成我們的數位的繳費呢，很多的這些，我們剛剛提到其實很多的用戶呢，他其實現在還是習慣
每個月要從銀行那邊要收到紙本的帳單
那在這個紙本帳單裡面，我們可能就要適度地來提醒用戶說OK
等一下，你可以不用拿這個紙本帳單去超商繳費了。
你其實你有一個方法，你不用出門你就可以繳費的一個方式。
所以我們可能在紙本賬單裡面要做一個適度的一個溝通，告訴他說OK你可能做了這個手- 機的這個
掃了這個 QR Code 之後，然後輸入你要繳費的這個金額，你就可以完成繳款。
例如說，也就是因為這樣子，我們後來我們在我們的紙本帳單裡面也加入了像這樣子的一個
QR Code，同時我們也在紙本帳單上面做一個細部的溝通，就是希望要提醒用戶
等一下你不需要真的要出門跑去超商裡面繳費，你帳單拿到家裡面的時候
你只要打開帳單，拿出你的手機掃描這個 QR Code，你就可以完成繳費的動作。
所以這個東西我們也希望做這個適度的引導，即便這個用戶他不是 使用email的這個電子帳單，即便他還是使用了紙本帳單，我們都還是希望
他後續的這個動作是可以在不同的通路，也是透過這個數位化的這個通路來完成。
那另外甚至我們剛剛有提到很多的這些，還有一些不少的這些
用戶呢，他可能他在繳費的通路上面他不見得他不是去
這個超商，他可能也不是去ATM或者是網路，他可能甚至跑到了銀行裡面
去做繳費，所以在銀行裡面的這個繳費的這個引導也很重要，所以當他跑去銀行
銀行裡面通常在門口都會有一些啊迎賓的這樣子的一個服務人員。
那他就會問他說，OK你要去做什麼樣的一個服務，假設他了解說你 是要來做信用卡繳費的，這個時候銀行可能就可以適度地去引導
我們的使用者到銀行旁邊的這個電腦來完成線上的繳費。
那這樣有什麼樣的好處呢？第一個因為通常呢銀行的這個尤其在尖峰時間，你必須要在那邊排- 隊領號碼牌
然後來排隊等候，接受這個服務，即便你這個繳費的這個動作呢，可能只需要五分鐘就完成，- 但是因為
前面的這些其他的這些銀行的服務呢，可能讓你必須要在銀行裡面等個10分鐘、
20分鐘甚至更久，那所以 有這樣子的一個引導服務，第一個讓消費者知道呢
其實你可以不用，因為它讓消費者知道說，你可以透過電腦就完成這樣子的繳費服務呢
也就是讓消費者去教育他們，就是說，其實你真的不用特地跑到銀行一趟
你在家裡面你只要有電腦，你甚至你只要有手機你就可以完成繳費服務。
那透過這個他們在這個銀行的這個分行的這個導引，其實是最主要
的一個意義呢，是給這些消費者做一個資訊上面的一個溝通跟教育。
那我們剛剛是講到關於繳費的這個流程，我們怎麼樣去
試著去改變用戶的這個行為，那我們接下來講到的是關於在優惠登錄這邊，我們
想要去，我們可能由一個什麼樣一個方式 來去改變使用者行為，例如說像我們這邊，我們剛剛有提到
一個在登錄裡面常常遇到痛點就是說，我過去的這個登陸的這個資料跟記錄，其實我是
沒有一個很很簡單的一個方法來查詢，所以我們就希望可以新增一個不同的這個查詢的管道
那這個查詢的這個流程很簡單，就是你只要有了準備好你的ID跟生日以後，然後我們在
做線上的核申，我們就可以顯示你過去的這些記錄，這個東西呢，其實現在在我們的這個提供- 的這個APP裡面
其實打開APP就可以有，就可以做到這樣子的一個服務。
那另外，我們剛剛提到就是說 我們除了提供這樣管道以外，更重要的是要在這個管道進行
當中要優化它的一個體驗，所以我們也要簡化這個登錄的入口 所以讓你其實在非常簡單的就是輸入身份字號，出生年月日
然後以及勾選這個同意了以後呢，你就可以進行查詢。
孔令傑副教授 (Associate Professor)
郭佳瑋教授兼系主任 (Professor and Chair)
余峻瑜助理教授 (Assistant Professor)
陳冠學國泰金控數位暨數據發展中心協理
