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Hola ¿qué tal?
Bienvenido a este video.
En esta parte, vamos a hablar de la segunda etapa de las
recomendaciones que estamos haciendo en la parte de cómo vas a ayudar a tu cliente
a esa elaboración del documento de estrategias.
Hay tres elementos principales,
que en esta parte van a complementar los que vimos en el vídeo anterior.
El primero es la adquisición de nuevos clientes,
o el incremento en las ventas a los clientes actuales.
Es decir, normalmente tenemos dos tipos de objetivos,
uno es queremos aumentar, o ayudar a nuestro cliente a que aumente sus ventas
a través de cómo captar nuevos clientes, aumentando su base de clientes.
Y la otra es lo que you conocemos mucho, en mercadotécnia queremos,
y sabemos, que un cliente actual,
nos cuesta menos activarlo para que compre, que un cliente nuevo.
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>> Así es, de esta manera, también hay que ser muy sensibles
en estos esfuerzos que se hacen para adquirir un nuevo cliente.
O sea, dentro del análisis y del planteamiento de los objetivos,
consideren estas recomendaciones que es lo que más conviene.
¿Por qué?, porque, finalmente, este plan de comunicación digital tiene la
intención, o de reforzar la comunicación con la gente que you tienes en tu base de
usuarios, y de paso, puede ser que no sea tan importante adquirir nuevos.
O ambas, es decir, tú quieres, de todas maneras, fortalecer la comunicación,
la relación que tienes con esos clientes actuales, obviamente no perderlos, pero,
además, incrementar la base de datos de los usuarios.
Entonces, considera que no necesariamente las mismas estrategias que
estás planteando para un objetivo se cumplen para ambos.
Tú plantea muy bien, incluso en esta parte, como decía José Antonio,
muy de mercadotecnia, cuál es la intención del proyecto nuevamente, y,
además, cuáles son los perfiles que estás manejando hoy por hoy.
Y cómo les estás atendiendo,
hoy por hoy, a esta base de usuarios, y que esto nos lleva a la segunda parte
de estos tres elementos de estrategia que menciona José Antonio.
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>> Así es.
Entonces, dentro de tu estrategia, le puedes recomendar a tu cliente,
tienes que tener una estrategia para captación de clientes, una estrategia para
hacer un upsell, es decir, para aumentar las compras de tus clientes actuales, y,
quizá, hasta una estrategia que puede ser también,
la parte de la implementación de programas de lealtad.
Ahora, para estos elementos, recuerda que tienes un formato que se llama Praise.
Este formato te va a ayudar mucho a darle una estructura muy fácil de seguir
con metas y métricas muy acertadas y muy claras.
>> Recuerda que tienes de todas maneras en la plataforma, información
más allá de los cursos que hemos planteado, pues tienes información nueva,
tienes por ahí algunos recursos extra que estamos anexando you.
Para que puedas seleccionar a través de estas sugerencias Praise,
cómo se van a manejar estos dos casos, estos dos escenarios,
y en cuáles les conviene, a las empresas con las que estás trabajando, plantear.
Entonces, yo creo que es recomendable, también, que estés dando
un vistazo a la información para ir fortaleciendo la estrategia.
>> El segundo elemento que tenemos que tocar,
que es muy importante, es la parte de la atención a clientes.
you sabemos que una vez que abrimos un canal de comunicación, los clientes van
a tener ese canal abierto, entonces van a tratar de aprovecharlo, porque quizás no
los estamos atendiendo de manera correcta en los otros canales you institucionales.
Entonces siempre hay un buen pretexto para decir qué no les gusta,
qué problemas está teniendo y para desahogarse.
Entonces por lo tanto,
tienes que tener procesos muy claros de qué va pasar cuando tu canal
de atención a clientes está preparado para formar parte de la redes sociales.
Pero sobre todo también, qué pasa cuando tienes una campaña o cuando le estás
sugiriendo a tu cliente una campaña y de repente en lugar de tener una reacción
respecto al objetivo que tiene este programa en particular,
está recibiendo también quejas.
Entonces esto es algo muy importante.
Tienes que tener claro que hay que tener estos procesos
para ayudarle a tu cliente a que visualice que tiene que tener estos procesos,
para saber cómo manejar este tipo de solicitudes de los clientes.
>> Este canal de comunicación digital, como cualquier otro canal de comunicación
con los usuarios, es una especie de caja de pandora.
Cuando tu la abres, no necesariamente vas a recibir
comentarios positivos o propositivos sobre estrategia de comunicación.
Sino que esto da pie a que usuarios que estén insatisfechos,
hay gente que es un poquito negativa en sus comentarios,
que está probando quién y cómo se está contestando en esos canales,
tengan la oportunidad de lanzar por ahí algunos mensajes que no necesariamente son
muy convenientes para la personalidad de la marca.
Entonces ahí entra otra vez mi recomendación,
si tu estás visualizando que en otros canales de servicio al cliente
también hay algunas fallas, hay algunas dificultades,
es conveniente y muy oportuno que en este momento se pueda hacer de rebote,
alguna recomendación también al proceso de comunicación integral de mercados.
Recuerda que son varias herramientas que tienen estar alineadas con
la comunicación digital.
Y si la comunicación digital es eficiente, sin embargo el resto no, pues entonces
ahí, otra vez, vamos a tener dificultades en que este proyecto pueda ser un éxito.
Entonces, de este modo tendríamos que verificar
que los otros canales no le estén haciendo ruido al canal de comunicación digital.
Y más bien, aprovechemos estas dificultades, estos mensajes,
por ahí un poquito negativos o que no necesariamente tienen que ver
con la campaña, como decía José Antonio,
pues estén por ahí repercutiendo y minimicen el esfuerzo de comunicación.
Entonces, habrá que descubrir cómo es que está llevándose a cabo esta mancuerna
de los diferentes canales de comunicación con el que estamos empleando ahora.
Y tener ahí algún proceso, algún backup para poder reforzar y minimizar
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>> Este eslabón, viene muy conectado con el siguiente,
que es la parte del análisis de los indicadores para optimizar la operación.
Es decir, esta información que estamos recibiendo,
quizá de la atención al cliente, es una oportunidad para mejorar nuestra operación
en todos los puntos de contacto que estamos descubriendo.
De la misma manera, con los indicadores que you planteamos, y que you le dijimos
al cliente que son los que necesita tener a la mano para poder medir su éxito,
vamos a tener que también una política, o una forma que le reconoce a tu cliente
para saber cómo los va analizar y qué va hacer con esta información.
Con esta información lo que le va permitir es optimizar sus campañas,
aprender las cosas que están haciendo bien, qué replicar, y qué evitar.
>> Seguramente encontrarás por allí en la plataforma,
algunas anécdotas, algunos casos que han vivido las empresas reales cuando
tienen que lidiar un poquito con estas repercusiones que tienen las campañas.
Esta especie, como les decía hace un momentico, como caja de pandora,
que tu abres finalmente y la libertad de expresión ahí está,
la gente tiene todo el derecho de expresarse en el sentido en que pueda.
Y finalmente al momento de leer, probablemente se pierda el contexto,
probablemente no esté completo algún comentario,
pero finalmente la marca como tal deberá tener que dar una respuesta.
Osea, el hecho de que alguien escriba un mensaje muy dirigido a la marca,
y que la marca no conteste, también pudiera ser un aspecto negativo.
Osea el punto no es contestar mal, sino no contestar.
Entonces habría que buscar en este procedimiento
qué es lo que se tiene que hacer, como una especie de
María de los Angeles Ramos SolanoProfesora Titular
José Antonio Cano ChambonnetProfesor Titular
