Каждый человек время от времени общается с другими людьми: близкими и друзьями, коллегами и клиентами, продавцами и клерками, попутчиками и случайными прохожими. Иногда это общение проходит успешно, иногда - нет. Почему так случилось? и Как этого избежать? – два вопроса, которые мы задаем себе после неудачного общения. В этом курсе мы поговорим о том, как устроена человеческая коммуникация: как мы передаем информацию, с какими препятствиями сталкиваемся и как решаем возникающие проблемы. Рассмотрим межличностную и групповую коммуникацию. Обсудим, что происходит в личном и онлайн общении. Курс состоит из онлайн лекций и дополнительных материалов. В онлайн лекциях мы не только поговорим о результатах психологических исследований, но и посмотрим, как обнаруженные закономерности проявляются в реальной жизни – в личных и деловых отношениях; проанализируем различные способы решения возникающих проблем. Дополнительные материалы – выступления экспертов и видеозаписи с конкретными примерами – помогут вам лучше понять материал. Чтобы проверить свои знания, вы сможете заполнить тесты.
Лекция 5
Loading...
Do curso por National Research University Higher School of Economics
Психология коммуникации
12 ratings
Na lição
Коммуникативная ситуация
В данном модуле вы познакомитесь со структурой курса для его успешного освоения. Мы поговорим о том как устроена структура коммуникации. Вы узнаете в чем отличия коммуникатора от реципиента, что такое коммуникативное поле и его психологические элементы, что такое коммуникативные барьеры, и как они воздействуют на коммуникацию, в конце мы обсудим какой бывает обратная связь и как ее правильно давать. В конце каждой недели мы предложим вам ознакомиться с дополнительными материалами, которые, как и основной курс, вы можете обсудить на форуме вместе с другими слушателями. К последней лекции каждой недели прикреплена презентация, которую Вы можете скачать. Успехов!
Conheça os instrutores
Гулевич Ольга АлександровнаДоктор психологических наук, профессор
Департамент психологии
Безменова Ирина КонстантиновнаКандидат психологических наук
[МУЗЫКА] [МУЗЫКА]
Третий важный элемент коммуникативной ситуации — это коммуникативные барьеры.
Под коммуникативными барьерами понимаются любые препятствия,
которые возникают на пути передачи и понимания сообщения.
Эти препятствия могут быть очень разными.
Они могут быть связаны и с особенностями внешней среды, в которой мы находимся,
и с нашими психологическими особенностями и даже с воздействием других людей.
Однако в целом эти барьеры можно разделить на несколько групп.
И вот мы сейчас рассмотрим пять групп таких барьеров: физические,
фонетические, психологические, семантические и социальные барьеры.
Эти барьеры отличаются и по содержанию и по тому,
насколько легко или просто их можно в общении устранить.
Первая группа барьеров — это барьеры физические.
Сюда относятся все особенности внешней среды или технических средств,
которые мы используем при передаче и получении сообщений.
Например, сюда относится очень большое расстояние между участниками,
благодаря которому нам трудно передать информацию.
Или сильный шум, который раздается рядом с нами.
Или очень высокая или очень низкая температура: в первом случае нам
очень жарко, и мы расслабляемся и пытаемся заснуть; а во втором
случае нам очень холодно и вообще не до того, чтобы слушать нашего собеседника.
Сюда же относятся, например, неисправности телефона или интернет-связи
при нашем общении с помощью таких средств, а также лимит времени.
Например, когда у нас очень мало времени и нам нужно за короткое время передать или
получить большое количество информации, это тоже бывает сложно.
В чем сложность таких барьеров?
Эти барьеры от нас не зависят, они внешние.
И шум, который мы слышим, издаем не мы, и неисправность
технических средств тоже часто происходит не по нашей вине и так далее.
В чем плюс этих барьеров, если у барьеров вообще есть плюсы?
Это то, что их довольно легко устранить.
Услышав шум, мы можем перейти немножко в
другую сторону или в другое место,
и там станет тише, и мы услышим нашего собеседника.
Если в помещении очень высокая температура,
а на улице довольно прохладно, мы можем открыть окно.
Если у нас неполадки в телефонной связи, мы можем перезвонить или подождать,
или перезвонить и воспользоваться другим техническим средством и так далее.
Помимо этого, такие барьеры мы, как правило, легко определяем.
Мы, как правило, понимаем, что наши трудности возникают из-за расстояния между
участниками, из-за лимита времени или из-за высокой температуры в помещении.
Поэтому в целом, несмотря на то, что эти барьеры существуют,
с ними можно работать, и мы понимаем, что с ними можно работать.
Второй вид коммуникативных барьеров — это барьеры фонетические.
Сюда относятся различные особенности
речи и невербального поведения человека.
Например, сюда может относиться какой-то неприятный голос,
очень высокий или очень низкий.
Сюда относится сильный акцент, который затрудняет понимание нами сообщений.
Или плохая дикция,
когда партнер не выговаривает отдельные звуки или целые слова.
Сюда же относится заикание, невыразительная мимика,
по которой мы с трудом можем определить, что чувствует наш партнер и так далее.
Эти барьеры тоже могут быть разные, главное, что они связаны вот с
такими особенностями речи внешними и нашего невербального поведения.
Что хорошо в таких барьерах?
Эти барьеры мы довольно легко определяем.
То есть мы, как правило, быстро понимаем, что сложность связана с тем акцентом,
который есть у нашего партнера, и мы просто не слышим, не понимаем слова,
которые он говорит, или с заиканием или с невыразительной мимикой.
Что сложно в этих барьерах?
Эти барьеры гораздо труднее бывает устранить, чем барьеры технические.
Для того чтобы не заикаться, люди иногда тренируются,
даже проводят у психотерапевта месяцы, а то и годы.
Для того чтобы изменить свою дикцию, сделать ее более четкой или снять акцент,
также нужны многомесячные или иногда многолетние тренировки.
Особенности голоса вообще изменить чрезвычайно сложно, если,
конечно, вы не сделаете какую-то специальную операцию.
И так далее.
То есть для того чтобы убрать эти барьеры,
надо затратить очень и очень большие усилия.
Поэтому сиюминутно в коммуникации их изменить часто не получается.
И просто надо как-то учиться с ними коммуницировать.
Это вполне возможный вариант, и люди, говорящие с сильным акцентом,
и люди заикающиеся могут быть прекрасными партнерами по общению,
просто надо понимать, что с этим делать.
Третий вид барьеров — это барьеры психологические.
Они связаны с индивидуальными особенностями нашего коммуникатора,
или реципиента.
И речь идет в данном случае о более
или менее стабильных психологических особенностях.
Некоторые примеры.
Это могут быть личностные черты, которые препятствуют общению,
например, это может быть интроверсия или застенчивость,
благодаря которым человеку вообще трудно вступить в контакт.
Это могут быть оценки и представления, которые у нас есть.
Например, это может быть недоверие к людям.
Если я не доверяю людям, если я заранее ожидаю от них каких-то неприятных,
опасных для меня вещей, мне тоже и сложно вступить в контакт,
я пытаюсь из него уйти; и если уж я туда попал,
то я делаю выводы невыгодные для партнера.
Вот эта моя рамка, фильтр, сквозь которые я пропускаю всю информацию,
он создает такую искаженную картину.
Сюда же относится эмоциональное возбуждение.
Сильные эмоции, любые сильные эмоции,
могут препятствовать передаче или получению сообщения.
Конечно, определенный уровень эмоционального возбуждения может
сыграть очень позитивную роль.
Человек, испытывающий эмоции,
может активнее говорить и с большим интересом слушать,
но если уровень позитивных или негативных эмоций становится очень высоким, например,
вы сильно волнуетесь или вы очень испуганы или даже пусть вы очень радуетесь,
вы начинаете менее внимательно относиться к своему партнеру,
и вам гораздо сложнее сформулировать такое последовательное вербальное сообщение.
Сюда же можно отнести и отсутствие интереса к нашему партнеру,
вообще нежелание общаться с ним.
А также какое-то представление о партнере, которое не соответствует его особенностям.
Например, вы можете считать партнера исключительно образованным и
знающим человеком и использовать какую-то профессиональную лексику в общении с ним,
а на самом деле это не будет соответствовать действительности,
у него не будет необходимых знаний, и ваша коммуникация окажется неудачной.
Любые эти особенности очень
затрудняют коммуникацию, поскольку, с одной стороны,
нам трудно сформулировать и передать сообщение,
а с другой стороны, нам трудно его получить, а с третьей стороны, это
сообщение может быть неэффективным просто потому, что оно неправильно построено.
Оно не рассчитано на нашего партнера.
И вот с этими барьерами
бороться гораздо сложнее, чем с двумя предыдущими.
Почему?
Потому что, с одной стороны, они могут быть связаны с какими-то довольно
стабильными нашими характеристиками.
С другой стороны, мы не всегда понимаем, что они есть.
Представьте себе ситуацию,
когда вы начали что-то говорить своему партнеру,
партнер не воспринял ваше сообщение, как вы бы хотели,
и вы в этой ситуации можете сердиться, обижаться,
обвинять во всем партнера, в том, что он не хочет вас слушать,
что вы ему неинтересны, что он невежливый человек и так далее,
а на самом деле за этим будет стоять просто ваше неправильное представление,
и вы этого не будете понимать.
И поэтому психологические барьеры снять довольно сложно.
Чтобы их снять, надо сначала увидеть, надо сначала посмотреть на себя, например,
глазами вашего партнера и увидеть ситуацию так, как эту ситуацию видит он.
Четвертая группа барьеров — это семантические барьеры.
Сюда относятся те понятия и выражения, которые вы используете в коммуникации.
Барьерами в данном случае является использование незнакомого языка или
сленга, многозначных понятий, которые не имеют какого-то единого значения.
Это могут быть и те понятия, которые официально отражены в словарях,
например — тарелка.
Слово «тарелка» может обозначать и посуду, и музыкальный инструмент,
и даже летающий объект.
Сюда могут относиться и понятия,
которые формально имеют одно определение, но разные люди понимают их по-разному.
Например, что такое «доброта» и что такое «демократия», или что такое «счастье».
Разные люди понимают это по-разному.
Сюда относятся идиоматические выражения — поговорки,
какие-то устойчивые выражения, которые не имеет смысла
трактовать буквально: «смотришь, как баран на новые ворота»,
«не клади все яйца в одну корзину», и сюда относится использование разных синонимов.
Ну, например, вы можете сказать, что человек опаздывает или
человек задерживается, назвать профессию человека разведчиком или шпионом.
Разные синонимы будут иметь разную эмоциональную окраску и будут в разной
степени лестны или, наоборот, обидны для вашего собеседника.
Как и психологические барьеры,
такие семантические барьеры не всегда легко определить.
Мы далеко не всегда понимаем, что слово, сказанное так, а не иначе,
может обидеть или, наоборот, обрадовать нашего собеседника.
И, с другой стороны, их бывает довольно трудно устранить,
поскольку наша манера говорить во многом тоже для нас очень привычна.
И, наконец, последняя группа барьеров — это барьеры социальные.
Социальные барьеры связаны с принадлежностью человека к какой-либо
социальной группе.
Ну прежде всего, имеется в виду группы, сформированные по такому
социодемографическому признаку, например: гендерная группа — мужчина и женщина,
в самом простом варианте, это возрастная группа — дети, взрослые, молодые,
пожилые люди, это может быть культура, к которой мы принадлежим, и так далее.
Когда групповая принадлежность становится барьером?
Когда у нас есть какие-то представления об этой группе, которые мешают коммуникации.
Например, мы можем полагать, что женщины ничего не понимают в технике.
И когда мы встречаемся с женщиной, которая является консультантом
в автомобильном салоне, мы стараемся избегать общения с ней.
Почему?
Потому что с нашей точки зрения женщины вообще и эта в частности ничего не
понимают в технике.
«С пожилыми людьми не о чем разговаривать».
Что происходит?
Мы видим пожилого человека,
мы стараемся уйти от контакта или разговариваем на тему здоровья.
Почему?
Да потому что с нашей точки зрения уже принадлежность к этой группе
говорит нам о том, что нам не о чем разговаривать и так далее.
Примечательно, что, в общем-то,
человека мы к группе можем относить на основании внешних признаков,
напрямую с ним не связанных и не фатальных
для его поведения, например, пола или возраста, иле еще чего-то.
Мало того, мы можем путать социальные барьеры с психологическими.
Например, мы можем полагать,
что мы не хотим слушать иностранца, говорящего с акцентом, который
нам рассказывает о русском языке, и мы можем полагать, что все дело-то в акценте.
Это фонетический барьер.
А на самом деле — нет, он будет барьером социальным, потому что дело не в том,
что человек говорит с акцентом, и дело не в том, какой у него цвет кожи.
Мы отказываемся понимать его, потому что помещаем его в определенную группу.
Например, говорим: «Он иностранец, и поэтому мы не будем слушать то,
что он нам рассказывает о русском языке».
[МУЗЫКА]
[МУЗЫКА]
Explore nosso catálogo
Registre-se gratuitamente e obtenha recomendações, atualizações e ofertas personalizadas.
O Coursera proporciona acesso universal à melhor educação do mundo fazendo parcerias com as melhores universidades e organizações para oferecer cursos on-line.
© 2018 Coursera Inc. Todos os direitos reservados.
