[MÚSICA] Seguindo um pouco o que a gente estava falando, a gente tem clientes, então clientes, é muito específico de cada tipo de negócio, e não tem, eu falo, não tem padrão, para se falar assim: " Estela! Eu quero que você me indique uma bibliografia para eu entender clientes." Eu falaria: "Olha! Eu estou buscando a mesma bibliografia que você como empreendedora." Na verdade, a gente tem metodologias de entendimento, de público, de perfil de consumidor. Tem a parte da pesquisa, que quase todo negócio acaba fazendo, seja uma pesquisa mais estruturada, ou seja aquela pesquisa de boca a boca; que eu brinco, você começa a fazer bolo para, você faz bolo para uma série de pessoas e fala: "Ei, está legal? Você gostou?" Antes de você sair falando: "! Eu faço bolo para fora." Então, eu sempre falo, você precisa de mercado. O pessoal fala:" Não. A pesquisa de mercado, eu ouvi 300 pessoas." Não entende cara. Se é negócio pequeno, você faz: "! Estou fazendo aplicativo, minha família baixa e começa a testar." Então já tem um primeiro teste de como meus clientes irão se comportar com aquele app. Então, clientes, o que eu acho mais importante do que a gente tentar ficar naquele desespero: "Puxa Estela! Como eu vou entender o meu cliente? Onde eu entendo? Onde eu pego? Como eu falo?" É tentar entender muito mais do que tentar entrar na cabeça do cliente, querer emular o cliente, é entender a maturidade dele no momento do consumo. Isso te ajuda a quê? A posicionar tua marca, teu produto ou serviço, nesse momento, e tentar, de alguma maneira, eu falo "mas isso é de futurologia" mas a gente consegue. É entender o quê que o cliente está buscando para você entregar isso de alguma maneira. Então, eu vou deixar para vocês aqui, eu vou chamar de Pirâmide da Maturidade, de Clientes e Momentos do Consumidor. E te ajuda esse funil aí a você entender, olhar para o seu momento de negócio, olhar para o seu momento de marca, de produto ou de serviço; e tentar encaixar aonde o cliente está ali. E do lado dessa pirâmide tem uma colinha de o quê que nesse momento a pessoa tende a procurar e isso vai te ajudar a gerar o diálogo com o cliente. Então, a pirâmide da gente entender o cliente passa pelos momentos dele. O primeiro momento é o da necessidade, então, quando ele está nessa fase da necessidade, ele está ainda naquela coisa de: "Puxa! Precisa ou não precisa? Será que eu deveria? Será que eu gosto?" Então, por exemplo, eu falo, eu tenho uma pousada e começo a fazer a propaganda dessa pousada, por exemplo, eu que penso "as pessoas que trabalham na região da Vila Olímpia, da Berrima, elas devem estar cansadas, hoje o pessoal trabalha bastante, o trânsito" Eu começo a fazer anúncios, por exemplo, em redes sociais, falando que eu tenho uma pousada legal; de repente até para o cara ficar mais desestressado. "! Pet friendly, então nem precisa pensar no hotelzinho do cachorro, dá para trazer." E aí, você está fazendo o quê? Mostrando essa comunicação, eu lá, estou trabalhando: "Putz! Peguei três horas de trânsito, liguei o computador de manhã. Nossa! Olha que legal, uma pousada que aceita cachorrinho." E aí você está gerando o quê? Você está criando, ou nesse momento, você está, tira brinco tirando aqui da minha cabeça uma luz de: "Puxa! Necessidade. Nossa! Eu acho que eu preciso tirar férias." E aí, quando eu olhar isso, aquela coisa das férias vai ficar aqui, férias, férias. Então, a primeira fase do envolvimento com o consumidor é a criação de uma necessidade. Aí eu fico: "Puxa! Era bom eu tirar férias, vou conversar com o meu chefe, vou pensar e tirar uns dias." Quando eu tenho uma necessidade, para onde eu vou? Eu vou para a pesquisa. Então eu vi esse hotel lá, salvei, comecei a olhar curtir a página no Facebook, mas vou começar a olhar outros. De repente falar: Puxa! Será que eu queria ir para a praia? Talvez eu queria para o campo." Então eu começo a pesquisar. É uma época que eu quero tirar férias, é uma grana que eu tenho para gastar e tudo mais. Beleza. Pesquisa, pesquisa, pesquisa. Aí vem uma parte que acho que todo mundo que tem negócio odeia essa parte, mas sim, o consumidor faz e a gente tem que estar preparado para a fase da comparação. Então vamos lá. Eu adorei este hotel e este hotel. Você vai comparar o quê? Preço, distância, custo benefício, "! Puxa! Esse aqui tem as refeições, esse aqui não tem, mas esse é mais perto". Então por que que é importante a gente saber da fase da comparação? Nesse momento, e aí quando a gente estiver falando de conteúdo, no primeiro momento da pesquisa, o meu site, a parte das recomendações em sites de viagens, as minhas redes sociais atendem bem. Na hora da comparação, pode ser que, se eu tenho os meus preços on-line, por exemplo, do produto, seja num portal desses para reserva de viagem, ou seja, posts nas minhas redes sociais, diárias a partir de tantos reais. Aí a pessoa vai começar a comparar. Então vai falar assim:" Puxa! Aqui está caro. Aqui tem promoção. Se eu pegar cupom de Groupon da vida vai ser melhor." Então, eu falo que o dono de negócio não gosta, porque nessa hora começa a acontecer a barganha. Aí pessoal vai entrar contato com você e vai falar: "Puxa! Mas olha! Nessa mesma praia aqui tem outro hotel que está fazendo por tanto a diária." E aí é opção sua, enquanto dono de negócio, se você vai flexibilizar preço ou não; ou, o que eu falei, a gente, às vezes, é muito claro: "! Eu não vou baixar meu preço, porque eu sou pet friendly, porque eu tenho isso que é melhor que o meu concorrente." Eu baixo o preço até x, porque para mim compensa. Eu prefiro ganhar pouco menos na minha diária, por exemplo, mas eu ter o meu hotel todo preenchido durante esse período de feriado, ou de férias, ou de temporadas, esse tipo de coisa. Então, essa é a fase da comparação. Aí, a pessoa vai efetivamente fazer a compra; e na hora da compra, O quê que eu falei? O quê é importante quando a gente está falando de comunicação, de plataforma, obviamente, o preço aquilo que você está se propondo realmente a acontecer na ponta, aquelas famosas tristezas que ocorrem muito e-commerce, que você vai lá, "adorei o produto", e você chega lá, " não vai chegar no meu CEP", ou o frete é dez vezes o valor do produto então são coisas que, às vezes, você entendendo a jornada do consumidor, você já vai preparando ele para isso. Então, por exemplo, eu trabalhei danos e-commerce que tinha produtos que não atendiam algumas regiões, então, quando eu estava nas descrições de produto, de alguma maneira, eu já contava para a pessoa para não frustrar. Então, são coisas no caminho do cliente, do consumidor, que é importante a gente ter isso muito claro. "! Que legal! Fez a compra" Aí eu falei, também, a compra, muita gente fala assim:" Que bom! O cara veio aqui, ficou no meu hotel. Olha que legal!" E aí, muitas marcas, principalmente a galera que ainda está pouco naquele mais do passado, fala: "! Beleza. Vendi, atendi bem, fiz mais comunicação, acabou." Não, a gente tem agora, eu brinco, que é o último pedaço, bem como a gente falou naquele fluxo do Google; a parte da experiência e do do contar as coisas para os outros. É o que eu falo, cliente bem atendido, ele vai no meu restaurante, ele vai falar bem no Foursquare. Quando eu estou falando esse exemplo que a gente tem aqui de hospedagem. O quê que é o sonho de um dono de hotel? Que o cara vá no TripAdvisor e recomende o super, ele: "Não, foi maravilhoso, a estrutura é ótima, é legal. Puxa! O custo benefício é bom, esse tipo de coisa." E aí acontece o quê? Essa experiência positiva fica ali e quando chegar outro cara lá, que teve a necessidade e foi para a fase da pesquisa, ele vai cruzar com esse recomendação positiva. Então, é importante entender esse caminho do cliente para você conseguir, eu falo mas esse é lance de futurologia? é, mas é de você entender o quê que você comunicar e como; e isso para qualquer tipo de produto ou serviço. Então, eu sempre falo que quando você vai pensar na relação com esse cliente, tenta simular a compra. ou entenda, ou peça para amigo fazer a compra, ou download daquele aplicativo, o ciclo de vida de consumo daquele produto, ou simule: "! Eu dou consultoria." Oferece consultoria para alguém e depois veja como foi a experiência dessa pessoa para tentar mapear, é o que eu falo, brincar de Sherlock Holmes, mapear o comportamento e tentar criar a sua própria pirâmide e ir fazendo esse passo a passo. "Aqui ele teve dúvida, aqui ele gostou, aqui ele contou para todo mundo, aqui ele olhou o preço e olhou outros concorrentes." Então deixa eu olhar o quê que esses caras fazem para ver se quando o cara chegar nessa fase, ele vai me comparar dessa maneira com outros players do mercado, esse tipo de coisa. Então eu falo que, e também, outra coisa:"Ah Estela! Quando eu abri meu negócio, eu tinha esse perfil de cliente. Olha!" E aí, a pessoa acredita que aquilo vai morrer daquele jeito. Não, então eu falo, cliente é uma coisa que você tem que sempre olhar de novo e ver se isso está funcionando, se esse perfil dos seus clientes não está mudando ao longo do tempo, porque isso impactar algumas mudanças que você tem que fazer, de comunicação ou de esforços de marketing, ou até melhor. Assim, você, às vezes, está deixando de falar com público que vai te trazer mais renda, ou vender mais o seu produto ou serviço, porque você fala que é o exemplo básico, assim hoje dia você tem muita barbearia e tudo mais. Mas tinha muito salão, por exemplo, uma amiga que tem salão de beleza, que ela atendia a mulher e só atendia homem se ele chegasse lá e falasse: "! Vim aqui fazer barba e cabelo.", por exemplo. E aí, com esse boom de monte de gente deixando a barba crescer, cabelo crescer e o homem cada vez mais preocupado com beleza e estética, ela sempre fazia toda a comunicação focada no feminino. E aí, outra vez eu até comentei com ela: "Mas você não atende homem?" Não, atendo, quando vem, vem. E ela começou a perceber que tinha mais demanda, e falando:"Realmente está vindo mais menino e tal, fazer barba, mas eu nunca pensei em mudar." E aí ela mudou pouco o formato da questão de salão, da comunicação e então não mais aquela coisa do tipo, cabelo e unha. "Não, agora eu tenho barba, faço estética masculina e tudo mais." E ela falando que começou a vir mais homens para o estabelecimento dela. Então, o fato é se ela pegasse, sabe "quando eu abria o salão há dez anos atrás, 95% do meu público era feminino" hoje ela está falando de 70% a 30%. Bom, e aí como a gente está falando de clientes então, o fato é. O quê que é o segredo para você trabalhar consumidor cliente? É o que eu falei, você entender, você pegar e entender os momentos dele, o momento de maturidade, entender que o cliente não é uma coisa estanque, como eu dei o exemplo do salão de beleza, imagina se você ficasse pensando se só iria atender mulher e hoje você tem praticamente um terço do teu público, praticamente, é homem. E é um mercado que está crescendo cada vez mais, algum momento, talvez, isso vai ser maior, para esse caso em específico que eu citei. Então, é você entender o momento de maturidade e eu falo, de vez quando, ir checando. "! Eu comecei a vender meu produto.", que é exemplo que eu falei lá atrás, "eu faço materiais, para hospital e clínica." E aí, você pensava, por exemplo, só realmente, hospital e clínica de saúde; e hoje você tem boom de clínica de estética, que vai comprar jaleco. Imagina se você falar: "Não! Não!" Não para pensar em algum momento que você atingir esse cliente. O que você não perde de chance de vendas? Então, às vezes, também, e-commerce fala assim: "! Mas eu vou trabalhar só para alguma determinada cidade ou estado." Aí você vê que tem demanda em outro. Aí você fala:"Será que não vale eu ter um parceiro por lá que faça essa logística de entrega para mim?" Então, é o que eu falei, cliente, não imagine o cliente uma coisa assim: "! Não, no dia que eu fundei a empresa esse público e assim vai morrer." Porque, como eu sempre brinco, grandes produtos que morreram ao longo da existência aí, em muitos casos, foram porque as empresas, dentre outros erros, elas acharam que as pessoas iriam continuar consumindo da mesma maneira. Eu não preciso ir longe, eu trabalhei, por exemplo, na Blackberry, que a gente foi o pioneiro do smartphone; e a gente acreditou pro resto da vida, na época eu digo a gente, não necessariamente eu acreditava nisso mas a empresa acreditava que as pessoas nunca iriam migrar, totalmente todo o publico iria migrar para formato de teclado touch. E a Blackberry, eu até sinto saudades, o teclado era maravilhoso, mas as pessoas foram vendo que o smartphone, por tela touch, as pessoas queriam smartphone com mais multimídia e o perfil dos clientes foi mudando. Então a Blackberry falou: "! Não, mas a empresa, o cara vai preferir o teclado, não necessariamente, ele vai querer uma super câmera, uma super memória." E aquilo, o perfil das pessoas, das empresas, de momento foi mudando, então, o smartphone como ela concebeu já não cabia, também, no perfil do cliente. E aí, algum momento, a gente viu que a empresa teve uma dificuldade super de posicionar o produto no mercado; então, é o que eu falei, o cliente não vai ser assim. E principalmente quando você, às vezes, está uma fase legal, você vende bem. "! Não. Meu aplicativo está super bem ranqueado, a galera está baixando." Eu falo, não senta no sofá e dá aquela acomodada e fala: "Não. Meu cliente está aí, está feliz, está satisfeito." Então tenha sempre esse incomodo de dizer: "Como é que está o comportamento do meu cliente?" Refaça o fluxo dele, os momentos, para ver se, realmente, nada mudou, olhar. Nas redes sociais, eu comecei a perceber que eles, ou estão reclamando de alguma coisa, ou estão indicando alguma coisa, ou tem algum concorrente; então vai ali entender. Não coloca o cliente ali uma caixinha e fala: "! Não, está tudo bem." Porque eu falei, ele é vivo, pode vir concorrente seu, pode vir uma tendência de mercado, alguma coisa, que pode ser uma super fortaleza, uma super ajuda para você; como pode ser, também, algo que pode ameaçar o teu negócio, tuas metas comerciais, tuas metas de crescimento. [MÚSICA]
