[MÚSICA] [SEM_ÁUDIO] Olá. Retomamos o módulo 'O que eu meço, eu gerencio'. Na vídeo aula anterior eu convidei vocês assistirem vídeo, vídeo sobre o Harry Potter. Nesta vídeo aula, nesta oportunidade, nós iremos discutir alguns pontos que vocês encontraram e perceberam no vídeo, e o que o Harry Potter tem que enfrentar para conseguir comprar todos os materiais que ele precisa para a escola. O primeiro vídeo trata de Harry Potter indo às compras no beco diagonal. É interessante de ver a cena que ele caminha pelas lojas. E é nesse momento que é interessante, porque do ponto de vista de marketing nós temos conceito muito importante que se trata de mercado. Mercado é justamente o local onde ocorrem as trocas. Vendedores oferecem os produtos, compradores se deslocam para esses locais e compram os produtos e a troca acaba acontecendo produto, dinheiro, algumas as vezes produto, algum tipo de serviço, ou tarefa envolvida. Então Beco Diagonal dá para nós uma clara visão do que vem a ser mercado. E é mercado porque no final do dia num mesmo local você tem sortimento de produtos muito grande. O que oferece, de certa forma, conveniência para o consumidor encontrar os produtos que ele precisa numa viagem só. Chamo atenção também para outro ponto importante desse primeiro vídeo que trata do Beco Diagonal, que é o papel que o Hagrid, esse acompanhante e mentor do Harry Potter tem no processo todo de compra. Hagrid tem o papel de ser influenciador no processo de decisão de compra. É ele que no final das contas recomenda produtos e locais onde o comprador Harry Potter pode encontrar os produtos que ele precisa. Isso obviamente nos remeteria também à outro conceito importante de marketing, boca-a-boca. Então se Hagrid recebeu algum tipo de incentivo por parte de algumas dessas lojas que estão no beco diagonal, ele está exercitando ali o poder dele de influenciar o consumidor. Na segunda parte do filme que eu pedi para você assistir, ele trata da experiência do Harry no banco. E a experiência no banco é, de certa forma, bastante fria. O envolvimento do consumidor, do ponto de vista do atendimento, do próprio local, ele impõe uma certa a distância entre comprador e vendedor. Chamo atenção especial para a proposta de valor que está sendo oferecida pelo banco. O banco no final do dia vende benefício aí, de certa forma, intangível, que é a segurança. Então as pessoas vão lá, depositam dinheiro, ficam confortáveis e confiam na capacidade daquele estabelecimento assegurar que o dinheiro estará lá quando quer que esse correntista, esse consumidor venha a precisar do dinheiro. Uma vez oferecendo segurança, o banco constrói toda a entrega de valor por meio de uma rigorosa padronização dos processos. Harry Potter tem que dar as informações detalhadas para poder ter acesso ao cofre onde o dinheiro dele tá guardado, os próprios duendes, eles seguem script muito bem definido, claramente, com perguntas muito diretas, o que, inclusive enfatiza essa distância que existe entre o vendedor e o comprador. Além de processo, tem a questão da própria padronização. Então existem etapas muito claras nesse processo e essas etapas são muito bem definidas, uniformizadas, o que faz com que o consumidor, de certa forma, mesmo que desconfortável com atendimento que é bem impessoal, ele percebe que é processo infalível, portanto garantindo a segurança. É nesse momento também que eu chamo a atenção para a questão das evidências físicas. Assim que Harry Potter chega na frente do estabelecimento, ele se depara com uma construção concreto, com pilares imponentes, tudo sugerindo esse benefício intangível que o banco oferece. Além disso, dentro do estabelecimento, no banco, quer dizer, é claro a maneira como os duendes aparecem trabalhando, todos uniformizados, ou seja, de terno e gravata, não muito amigáveis, mas bastante eficientes na comunicação da mensagem para o consumidor. Último ponto bastante interessante com relação a essa parte do filme, na experiência do Harry Potter dentro do banco, eu convido vocês a pensarem pouco a respeito desse conceito de valor e na próxima vídeo aula nós iremos formalizar. Harry Potter ele abre cofre que existe uma pilha de moedas de ouro e segundo cofre é aberto onde existe apenas pequeno envelope muito mal embrulhado, que, obviamente nós acabamos descobrindo que é a Pedra Filosofal que está ali embrulhada e curiosamente esse segundo cofre tem cuidado na trava e na segurança do cofre muito, aparentemente muito maior, do que a do primeiro cofre que tem uma pilha de dinheiro, de moedas de ouro. Eu peço para vocês refletirem pouco essa questão de valor, uma vez que talvez para alguns a pilha de moedas de ouro tenha mais valor do que para outros, assim como a própria Pedra Filosofal. O que aparentemente a gente consegue concluir é de que a Pedra Filosofal tem muito mais valor no mundo dos bruxos do que aquela pilha de moedas de ouro. E aqueles que acabaram de maneira curiosa assistiram o filme inteiro, perceberam que realmente tem muito mais valor do que a pilha de moedas de ouro a Pedra Filosofal. Na terceira parte do filme, Harry Potter deve comprar uma varinha. E aí então ele se dirige a uma loja, uma loja que já está no mercado há muito tempo, que inclusive na entrada da loja dele já tem estampado a reputação, há quantos anos que essa loja está operando. E como bom bruxo, para ir para a escola, Hogwarts, ele precisa de ter uma uma varinha. Vocês devem ter notado a diferença de experiência de compra. Diferente do banco, o Olivaras recebe Harry Potter de uma maneira bastante personalizada. O atendimento todo é bem personalizado. Logo que Harry Potter entra na loja, vira para o Harry Potter e fala 'eu estava esperando por você'. Quer dizer, quantas vezes nós, consumidores, não adoraríamos estar entrando nas lojas e as pessoas nos recebendo dessa forma. Ou quando a gente faz uma ligação para serviço de atendimento ao cliente, ou coisa dessa natureza, gostaríamos de ser tratados diretamente pelo nome. Olivaras chama a atenção também pela capacidade que ele tem de resgatar informações, históricos dos clientes. A capacidade que ele tem também de conhecer o mix de produtos que ele tem à disposição, a fim de ser capaz de entregar produto que atende a real necessidade daquele consumidor. Nenhum bruxo pode sair daquela loja com a varinha que não está alinhado com as intenções, os hábitos daquele bruxo que está levando a varinha. Então assim, Olivaras tem que ter muito conhecimento, não só do próprio consumidor, mas também do mix de produtos que ele tem à disposição. Olivaras faz uso, inclusive, marketing uma ação muito comum, ele faz uso de prova. Então ele entrega o produto e pede para o consumidor testar esse produto. Então Harry Potter tem a oportunidade por três vezes até finalmente encontrar a varinha, testar diferentes varinhas até finalmente encontrar a varinha que se adéqua a necessidade dele. Isso mostra atendimento muito mais personalizado, customizado, como eles chamam, que envolve outro tipo de benefício. Diferente do banco que entrega a segurança, aqui ele está entregando o produto que atende a real necessidade do consumidor, e produto super complexo que deve ser realmente personalizado. Nos dias de hoje a gente está acostumado a entrar na fila para fazer check-in num voo, e tem lá o programa de fidelidade e uma vez que eles reconhecem o nosso nome, eles passam a nos tratar de maneira bastante dirigida e personalizada dado o nosso histórico, nossas informações demográficas. Isso ajuda bastante estar entregando o valor que o cliente precisa. A evidência física, assim como no banco a gente viu a questão dos pilares, do concreto, aqui é pouco diferente. A evidência física está mais alinhada com essa proximidade consumidor-vendedor. Excesso de uso de madeira, espaço, silêncio. A iluminação, a decoração como todo está alinhado com essa entrega de personalização por parte do Olivaras. [SOM] Nesse trecho inteiro do filme, tem uma parte inicial que também chama a atenção no que diz respeito à marketing, que eu acho que aí casa bem com essa experiência que ele teve no Olivaras, que ele está conversando com o Hagrid com base numa lista de compras. A escola passou uma lista de compras e Harry Potter teria que comprar aqueles produtos. Isso marketing faz grande sentido você estar entendendo se o consumidor ele saiu para as compras e está sujeito a comprar por impulso, ou no caso específico aqui, na verdade ele saiu planejado. Ele tem uma lista, ele sabe o que ele está procurando e eventualmente ele já pesquisou o preço. Ele vai tentar encontrar a oferta que melhor atende às necessidades e os desejos dele. Eu convidaria agora vocês voltarem no filme e assistirem novamente, à luz desses pontos que eu chamei atenção e procurassem então, novamente, identificar cada desses pontos, se eventualmente vocês não encontraram todos eles. Essa vídeo aula é muito importante para a gente poder agora entrar na parte mais conceitual do marketing que nos ajuda a avançar com as questões mais relacionadas ao marketing analítico. Eu espero vocês na próxima vídeo aula, onde nós trataremos de o que é marketing de uma maneira pouquinho mais formal. Até lá.
