Público-Alvo: O curso de Gestão de Operações foi desenvolvido para que você adquira a proficiência básica da linguagem de negócios no que tange às Operações, e possa iniciar uma transição de carreira, iniciar seu próprio negócio ou mesmo preparar-se para cursos de Pós-Graduação na área de Administração. Pensamos em um público abrangente, com as seguintes características: - Tem familiaridade com matemática básica (maioria das operações algébricas) - Pode ou não ter conceitos básicos de Estatística, embora sejam desejáveis - Em geral não possui Graduação em Administração, podendo inclusive não ter iniciado um curso superior Objetivos do Curso: Ao final do curso você compreenderá, no escopo das Operações, como as organizações geram valor aos seus clientes, sendo capaz de interpretar indicadores básicos de desempenho. Objetivos de Aprendizagem: - Descrever as decisões operacionais e caracterizar as operações de uma empresa de manufatura ou serviço - Avaliar uma estratégia operacional e identificar prioridades de melhorias no desempenho operacional - Diferenciar as principais abordagens da qualidade e apontar fontes de desperdício de uma operação - Determinar problema e meta, estruturar a análise de um problema e preparar um plano de ação coerente - Classificar e analisar os diferentes tipos de processos produtivos - Identificar os principais objetivos dos estoques e calcular o momento e a quantidade de ressuprimentos de materiais em estoque Dedicação e Carga Horária: O curso é composto por cinco módulos temáticos que totalizam aproximadamente 15h de estudos. Cada módulo tem duração estimada de uma semana. Assista ao vídeo de divulgação do curso: https://youtu.be/bFO1GY2oS0I
Classificação dos Processos de Serviço
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Do curso por Insper
Gestão de Operações
17 classificações
Na lição
Gestão de Processos
Conheça os instrutores
André Luís de Castro Moura DuarteProfessor
[MÚSICA] [MÚSICA]
Como identificar e classificar os processos produtivos empresas de serviço.
Como uma clínica médica pode ter serviços diferentes de uma agência bancária e
como esses serviços podem ser diferentes de serviço de transporte público,
como o metrô.
Também vamos usar uma classificação da matriz Produto-Processo e vamos
classificar os processos produtivos serviços três grandes blocos.
O primeiro bloco, serviços profissionais.
São aqueles serviços aonde cada unidade é única.
Por exemplo, médico trata de paciente e cada paciente é único,
cada paciente requer tratamento.
São considerados serviços profissionais as clínicas médicas, são considerados
serviços profissionais o advogado, a consultoria presta serviços profissionais.
Todos esses serviços você tem alto grau de contato com o consumidor,
a customização tende a ser muito alta e a ênfase está, principalmente,
no front office ou, exatamente, nas pessoas que prestam aquele serviço.
O grau de autonomia do funcionário tem que ser muito alto.
O médico não vai parar atendimento e perguntar para o diretor se ele pode ou
não operar determinado paciente, ele mesmo toma essa decisão.
Se a gente vai outro extremo, a gente está falando dos serviços de massa.
O que são os serviços de massa?
Aí a gente pensa serviços prestados alto volume.
Vamos citar exemplos aqui, o metrô é serviço de massa,
o internet banking é serviço de massa, o cartão de crédito é serviço prestado alto
volume e pouca variedade, ou seja, eu não tenho customização nesse tipo de serviço.
A gente tem uma intensidade de contato baixa com o cliente e a ênfase está
no back office daquela operação, ou seja, nos equipamentos daquela operação.
Entre os serviços profissionais e os serviços de massa,
eu tenho uma grande quantidade de serviços que a gente chama de lojas de serviço.
Aqui a gente está falando de agências bancárias,
de lojas de rua, a gente está falando de hotéis.
Uma infinidade de serviços que são prestados no nosso dia
a dia e que a gente vai até uma espécie de loja para receber esse serviço.
Com o advento da tecnologia, surgem alguns serviços prestados alto volume,
mas também com alto grau de customização.
É o que a gente chama de serviços de massa customizados.
Você entra uma livraria online e é tratado pelo nome,
essa livraria guarda as suas últimas compras e por isso te faz recomendações.
Ou seja, temos aí serviço de massa, de alto volume, mas altamente customizado.
E outro tipo de serviço que surge com cada vez mais frequência são os serviços
profissionais de massa.
E aqui a gente está falando quando a gente especializa muito serviço profissional
e consegue atender uma grande quantidade de pessoas, como serviço de vacinação.
É serviço profissional, mas prestado alto volume.
Ou campanhas contra determinadas doenças, onde você monta uma operação para
fazer diagnósticos rápidos grande volume de pessoas.
Esses serviços profissionais são realizados por médicos e
atendem uma grande quantidade de pessoas num determinado momento.
Outro exemplo de serviço profissional, aí a gente vai pouco mais longe,
no Canadá você tem serviço profissional de hospital chamado Shouldice Hospital,
onde ele é especializado tipo de operação, que é a operação de hérnia,
e tipo de hérnia, que é a hérnia inguinal.
É importante lembrar que uma empresa não
necessariamente presta único tipo de serviço.
É comum, por exemplo, pensarmos banco e pensamos na agência.
Logo, o banco é uma loja de serviço.
Mas o banco, principalmente quando presta serviços para empresas,
também presta serviços profissionais.
Então, você tem dentro do banco aqueles serviços que são considerados
profissionais.
E quando eu vou no internet banking, eu estou pensando serviço de massa.
Logo, eu posso, dentro da minha empresa, ter vários tipos
de serviços de acordo com a necessidade e com o desejo do meu cliente.
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