[MÚSICA] [MÚSICA] O que é qualidade? Para entender melhor o que é qualidade vamos assistir a trecho do filme " dia de fúria". Ele vai nos ajudar a refletir sobre esta questão. >> Eu quero omelete de queijo e presunto com batata frita. >> Eu sinto muito. Já paramos de servir o café. >> Aquele é o gerente? >> É sim. >> Quero falar com ele, por favor. >> Nós paramos de servir o café às 11:30. >> Você já ouviu a expressão "o freguês tem sempre razão"? >> Já. >> Pois é, então, aqui estou eu, o freguês. >> Não é a nossa política. Vai ter que pedir alguma coisa do cardápio do almoço. >> A empresa de fast food que atende o personagem principal do filme, vivido por Michael Douglas, tem qualidade? Qualidade é ter padrão de atendimento? É atender as necessidades do cliente? É ter produto melhor do que concorrente termos de características desse produto? Ou é ter uma boa relação custo-benefício? Esse filme nos faz refletir sobre o que é qualidade. E, com isso, a gente pode adotar diferentes abordagens para entender o conceito de qualidade. Primeira, abordagem transcendental. O que é abordagem transcendental? Nessa abordagem, só tem qualidade aquela empresa que tem histórico e uma marca muito forte, ou seja, a gente não questiona se uma Ferrari ou se uma Mercedes tem ou não tem qualidade. São produtos de longa data. São produtos que tem histórico e com uma marca muito forte, que representam, que são sinônimos de qualidade. Quem usa muito essa abordagem são os publicitários. Vários publicitários procuram transformar a marca do produto sinônimo de qualidade. A segunda abordagem que a gente vai trabalhar aqui é a abordagem baseada na manufatura. Nesta abordagem, o produto só tem qualidade se ele for produzido de acordo com as suas especificações. De acordo com as especificações que foram definidas lá atrás, no projeto desse produto. Se nós pegarmos dois produtos, como, por exemplo, dois carros. Carro popular, feito de acordo com as especificações, por essa abordagem, pode ter a mesma qualidade de carro de luxo que também foi feito de acordo com as especificações dele. Repare. As especificações são diferentes, mas os dois foram feitos cima das próprias especificações. Essa abordagem está muito relacionada também as normas ISO 9000, que foram desenvolvidas e implementadas há muitos anos atrás. A terceira abordagem é a abordagem baseada no usuário, ou seja, eu posso produzi-lo de acordo com as minhas especificações, mas será que atende as necessidades do meu cliente? Vejamos aqui exemplo. Se eu faço entregas de produtos. Por essa abordagem, eu posso pensar que carro, uma Kombi, tem uma qualidade melhor, uma maior qualidade do que carro esportivo. Por quê? Porque atende melhor as necessidades daquele usuário de entregar aquele produto na casa daquele cliente. A quarta abordagem é a abordagem baseada no produto, ou seja, aqui a gente vai comparar as características de produto. Se eu pego dois produtos similares, dois automóveis, eu posso comparar as características desses carros. Qual a aceleração de zero a 100? Quanto tempo? Qual o conforto interno? A nota que eu dou para o design? O consumo de combustível? Ou seja, são características do produto comparáveis, que eu verifico no final, depois de comparar diversas características qual o produto tem maior ou menor qualidade. E, por último, vamos tratar da abordagem baseada no valor. E essa abordagem baseada no valor tem muita relação com o que a gente costuma chamar de custo-benefício, ou seja, dependendo do quanto eu paguei por aquele produto eu recebo benefício de volta. Valeu a pena? Então, essa abordagem está muito relacionada também a uma questão de satisfação do meu cliente. Se eu pago pouco, eu espero pouco. Se eu pago mais, eu espero mais. Então, o custo-benefício define essa abordagem mais baseada no valor. [MÚSICA]