[MÚSICA] Agora que você já conhece o sistema de informação de marketing, a gente vai falar sobre o seu uso na prática e aí eu vou dividir com vocês uma coisa que aconteceu comigo. Novembro de 2013, nasceram as minhas duas filhas, filhas lindas, a Bia e a Isa, e esse é o tipo de coisa que muda a vida de uma pessoa. Elas foram as minhas duas primeiras filhas e aí a minha vida, antes de ser pai e depois de ser pai, é totalmente diferente. Mas como a gente era pais de primeira viagem, a gente ficou pouco desestabilizado. É difícil vir duas de uma vez só. Mas aí, quando elas fizeram ano de idade, a gente começou a pensar, a minha esposa e eu, de que está na hora de a gente voltar a assumir a rédea e começar a sair mais de casa. A gente tinha ficado muito fechados cuidando das duas. E eu te falo que a gente tinha muito receio, tinha medo de ficar expondo-as muito ao mundo, porque a gente iria para mundo que a gente não tinha controle. Então, mesmo quando a gente tomou a decisão: a gente precisa voltar a sair, a viajar, curtir, a gente começou a fazer isso pequenos passos. O primeiro passo que a gente tomou foi fazer meio que test drive para ver como elas se viravam na piscina. Se a gente queria viajar para lugar que tinha piscina, tinha mar, eu queria saber antes se elas iriam se dar bem e aí a gente começo a fazer esse teste com elas na piscina do prédio. E as duas são dois peixinhos maravilhosos, porque elas adoraram piscina, adoraram tanto que elas veem água, elas se tacam de qualquer forma, o que já foi ponto de atenção para a gente de que precisamos de boinha. E aí a gente resolveu viajar para lugar que fosse resort que a gente tivesse uma grande estrutura para nos apoiar. Isso foi uma viagem pouco mais cara do que a gente tinha planejado, mas nessa época a gente queria segurança e para hotel, que é dos maiores hotéis do Brasil, que tem uma grande estrutura, ajudava a passar essa segurança para a gente. Mas, mesmo assim, a gente pediu ajuda da cavalaria. A gente não foi sozinho nessa empreitada e a gente resolveu chamar os meus pais para ir junto com a gente, o que fez toda a diferença para a gente no cuidado com as meninas. Dava uma tranquilidade para a gente conseguir respirar pouco e fazer as coisas com mais calma. Eles já tem mais conhecimento de criança e são menos afobados que a gente. E aí a gente estava lá no hotel, curtindo o hotel, aproveitando, estava uma viagem dos sonhos, até que aconteceu fato, que foi o fato gerador da crise, a minha esposa estava querendo se cuidar, depois de ano dedicado a cuidar das meninas, ela resolveu ir para o spa do hotel e ela fez uma seção de massagem, hidratação, papapá, fez tudo o que ela merecia numa tarde de princesa, e a atendente do spa, superatenciosa, falou: a gente pode fazer massagem nas crianças também. Nossa! A gente adorou a ideia e a gente levou as pequenas para lá e aí elas fizeram, vocês estão vendo as fotos, uma tarde de massagem, de brincadeira e o serviço foi fantástico. O que acontece é que, enquanto elas estavam passando por isso, no spa do hotel tinha ponto de atenção. Ao longo do spa do hotel, você tinha esses espelhos d'água que eram pouco profundos e eram pequenos. e aí o hotel percebeu que isso tinha risco e aí eles colocaram vasos e cinzeiros vários pontos para evitar que as pessoas caíssem. Mas tinha ponto, ali do lado da entrada do spa, que não tinha nenhuma proteção e aí, com as meninas dentro do spa brincando, rindo, a minha mãe começou a se aproximar desse espelho e ficou com toda a atenção dentro do spa, descuidou e ela caiu nesse espelho d'água, que era estreito e fundo. O que aconteceu foi que a minha mãe caiu nesse espelho d'água numa hora que eu estava pouco longe, eu devia estar a uns 15 metros bebendo água. E aí eu só ouvi baralho, eu vi uma gritaria e, quando eu entrei nessa área do spa, eu vi o bracinho e a perninha da minha mãe ali saindo do buraco, a ouvi gemendo de dor e eu olhei e estavam todos os funcionários do hotel parados, só olhando para ela sem fazer nada. Nesse momento eu me aproximei, eu ajudei a tirar a minha mãe do buraco e aí todo mundo ficou só olhando e, por ser filho e também por ter treinamento primeiros socorros, eu comecei a coordenar a equipe do hotel para fazer alguma coisa. Então, eles chamaram no final carrinho que pegou a minha mãe e a levou para o ambulatório do hotel. E lá a gente foi atendido, o médico nos atendeu, tirou chapa, viu o que precisava e aparentemente não era nada muito grave, ela estava pouco raspada, estava com bastante dor, tomou alguma medicação, mas não parecia ser nada, não tinha nada quebrado. Quando anoiteceu e aí eu acho que o meu sangue começou a esfriar e eu comecei a ficar pouco mais analítico quanto à situação, eu comecei a ficar pouco mais nervoso com o hotel, porque eu vi que eles foram relapsos ter aquele risco, mas foram relapsos não oferecer nenhum apoio. Eu acho que, se eu não tivesse lá, eu não sei o que teria acontecido com a minha mãe. E aí eu fui na área de atendimento do hotel questionar e fazer uma reclamação e eu cheguei razoavelmente nervoso nesse momento na recepção. Eu fui muito bem atendido e uma pessoa do atendimento ao cliente me falou: olha eu tenho aqui relatório e a gente está fazendo acompanhamento do caso da sua mãe. A gente tem esse relatório que a gente vai acompanhar diariamente. A gente já conversou com a médica e eles me contaram o diagnóstico. Eu vi que realmente eles conversaram com a médica. E a gente está fazendo ligações no quarto e o que conta aqui no nosso relatório e que está tudo bem. Mais do que isso, eles falaram que eles iriam manter alinhamento e aí eles iriam enviar amenidades para o quarto da minha mãe. Amenidades na linguagem de hotel é presentinho. Como pedido de desculpa eles iriam mandar algum presentinho para a minha mãe. E aí, a partir desse ponto, a central de atendimento do hotel se comprometeu a fazer ligações para mim também. Além de alinhar com a minha mãe, eles falariam comigo diariamente me esclarecendo: falamos com a sua mãe e está tudo bem. Eu falei: ótimo. Eu fiquei realmente positivamente surpreso. O que acontece é que no dia seguinte ninguém me ligou. E aí eu fui conversar com a minha mãe sobre: mãe, você recebeu alguma coisa do hotel? E aí a resposta dela foi: não, mas eu tinha que receber alguma coisa do hotel? E eu comecei a conversar com ela e ela me falou. Eu perguntei para ela: tem alguém do hotel, você não está conversando com o pessoal do hotel sobre o seu estado, sobre o que está acontecendo e ela me falou que não. É, eu comecei a achar e estranho e nesse momento, eu acho que o remédio para dor mais forte que a minha mãe tinha tomado estava começando a passar o efeito e ela começou a reclamar de dor. O hotel não estava cumprindo o que tinha prometido e a minha mãe estava começando a sentir dor. E aí eu voltei para o atendimento ao cliente do hotel e eu fui falar: olha, a gente tinha combinado que não está acontecendo. E o pessoal do atendimento me falou: não, está aqui o nosso relatório e diariamente está sendo feito ligações para você e para a sua mãe. Eu falei: não está. Sim eu não recebi ligação de vocês, a minha mãe não recebeu ligação de vocês. E ela: não, mas nós autorizamos o envio de amenidades. Eu falei: não recebemos, não está sendo feito. E aí eles falaram que chamariam a gerente do atendimento ao cliente. A gerente do atendimento do cliente, eu já a tinha visto pelo hotel e eu vi que era uma pessoa de certa forma tensa, estressada, e eu achei que seria melhor que eu estivesse junto quando ela fosse falar com a minha mãe. E aí eu avisei que eu estaria indo para a academia e que eu estaria no quarto com a minha mãe a partir das, sei lá, das sete horas. Fui para a academia e, quando eu volto da academia, está a minha esposa fora do quarto com uma cara assim de que alguma coisa tinha dado errado. E acho que, se eu sou uma pessoa pouco mais tensa, a minha esposa normalmente é a pessoa mais equilibrada e ela estava com uma cara de que alguma coisa tinha passado do ponto. O que aconteceu foi que a pessoa, a gerente do atendimento ao cliente, ela chegou no quarto da minha mãe falando que a minha mãe estava errada ou que ela estava passando informação errada, porque o hotel estava fazendo tudo o que tinha que fazer, mostrou o relatório para a minha mãe, dizendo que o hotel tinha ligado no quarto dela, o hotel tinha ligado no meu quarto, eles tinham tentado mandar coisas, mas como a minha mãe não parava no quarto, eles não puderam fazer a parte deles, como se a culpa do não contato fosse da minha mãe. A minha esposa disse que convidou essa gerente a se retirar do quarto da minha mãe; para a minha esposa fazer isso é porque a coisa devia estar realmente feia. E quando eu fui falar com a minha mãe, a minha mãe estava com uma cara, ela estava quase querendo pedir desculpas para o hotel e ir embora, porque ela estava realmente se sentindo mal com essa situação. Nesse momento, eu falei: não adianta falar com o hotel. E aí eu fui para uma rede social que faz avaliação de serviço de hotelaria e fiz a minha reclamação, falando que o hotel não estava preparado para receber famílias com crianças pequenas e fiz textão. Eu fiz textão e aí eu falei, eu também mandei uma mensagem para a agência de turismo que tinha vendido o pacote para a gente, formalizando essa reclamação. Isso era noite, isso devia ser depois da meia-noite. Minha surpresa foi quando no dia seguinte eu recebi direto contato da diretoria do hotel, pedindo que eu fosse para a área de atendimento do hotel para a gente conversar. E o diretor do hotel me mostrou o relatório diário, ele me mostrou que o relatório falava que o hotel tinha conversado com a médica, que o hotel tinha feito ligações no quarto, que estava mantendo alinhamento, que tinha enviado amenidades. Ele me mostrou tudo que estava constando no relatório. E o relatório, eu olhei para o documento e ele era super detalhado. Então do ponto de vista de CRM eles tinham muita informação, mas ele foi além. O diretor do hotel falou que "Eu vejo aqui que você é nosso cliente já tradicional." "Porque há quatro anos você veio aqui na convenção da sua empresa, e há dois anos você voltou aqui só com a sua esposa." E ele contou até de passeio que eu tinha feito para cidade para ver o Olodum. O CRM deles era riquíssimo, mas nesse momento ele fechou o relatório e falou "Mas apesar de tudo isso eu estou vendo aqui que você não está satisfeito, e tem algum problema que não está registrado no documento. Então eu queria te ouvir, eu queria que você me contasse o quê que está acontecendo". E eu acho que esse foi o primeiro momento que alguém se preocupou com o cliente para contar, para tentar entender o que está acontecendo na perspectiva do cliente. Até então isso não tinha sido feito. E eu contei para ele, eu estava com o meu smartphone, eu mostrei para ele o smartphone da foto da minha mãe. Eu mostrei para ele a marca que ela tinha no braço e a marca que ela tinha na perna. E eu questionei ele de "É isso que está acontecendo". Você realmente acha isso que está tudo bem como aponta o teu relatório? E nessa hora o diretor do hotel abaixou pouco o olho, depois e ele olhou para mim e falou, "Desculpa, desculpa, você me dá dez minutos?" Eu falei "Claro". Nesse momento que eu estava com o sangue fervendo eu imaginei que ele ia entrar na área fechada do hotel, ia dar uma bronca, ia detonar a equipe dele. Eu sei que ele saiu e esses dez minutos viraram sete minutos porque nessa hora eu estava matando tempo. E ele pediu desculpa mais uma vez e ele falou, "A gente vai disponibilizar, se você quiser fazer algum outro exame na capital, a gente vai disponibilizar carro. Se você quiser fazer exame aqui, a gente vai chamar médico. Se você quiser ir para São Paulo a gente chama helicóptero. A gente está à tua disposição para ajudar você a minimizar esse problema. Nada do que eu fizer agora eu vou conseguir resolver o problema. Eu vou tentar te dar mais conforto e minimizar esse problema." E eu fiquei positivamente surpreso. E quando eu voltei para o quarto, eu fui conversar com a minha mãe e a minha mãe disse que ela tinha sido procurada na piscina por senhor jovem muito simpático, que era o diretor do hotel e ele só queria pedir desculpa para ela. E ele falou de forma humana, que ele sentia muito e que ele estava preocupado com o estado dela. Isso para mim e para minha mãe fez toda diferença. Então, as vezes a ação humana, a forma de resposta, o tom é suficiente para resolver problema. Quando a gente olha, todas essas informações que o hotel tinha e tudo o que foi feito, dessa forma a gente consegue estruturar isso dentro de sistema de informação de marketing. Você lembra? Tem a parte das informações internas, tem a parte de inteligência, tem a parte de observação, tem a parte de pesquisa. Tudo isso é processado e vai para uma decisão. Tudo que o hotel tinha estava estruturado dentro de sistema de informação de marketing. E aí você pode pensar "Ué, mas se tinha tudo por que que o caso não terminou bem?" É por que não basta você ter informação, você tem que ter ação sobre a informação. Eu acho que nesse mundo que a gente vive de bits e bytes, hoje a gente tem mais informação realmente do que a gente precisa. O que a gente está precisando é atitude junto com informação. Na próxima aula a gente vai falar pouco mais disso, da importância da atitude somada a informação. A gente se vê lá. [SEM_ÁUDIO] [MÚSICA]
