[MÚSICA] Quantos executivos de venda realmente sabem o que perguntar ao cliente? Como perguntar ao cliente e quando perguntar ao cliente? Vendas consultivas, o princípio é a compreensão do cliente para vender valor. Portanto, a técnica é perguntar, ou seja, criar perguntas estratégicas e poderosas, que permitirão o cliente refletir, compartilhar informações com você e reconhecer uma compra de valor. São quatro natureza de perguntas: A primeira é, perguntas de contexto, são todas as perguntas que têm como objetivo investigar o momento de vida do cliente. Contexto, uma situação, algum detalhe informativo ou quantitativo dele. São perguntas com baixo impacto de vendas, mas com alto valor estratégico no modelo comercial, porque coloca modelo mental do cliente, para pensar sobre determinado assunto, que é relevante para decorrer processo de venda e de compra. A segunda natureza de perguntas é, perguntas de dificuldade. São todas as perguntas que vão investigar dificuldades, problemas e inquietudes que o cliente possui num determinado contexto abordado anteriormente. Lembre-se, nesse momento que, apesar de o cliente revelar uma dificuldade ou problema, o modelo mental dele ainda não está preparado reconhecer a necessidade ou desejo de compra, para solucionar tal problema. Ele ainda pode conviver com esse problema. Portanto, aí precisamos de trazer uma pergunta muito mais poderosa, que vai ajudar o cliente a sair do quadrante necessidade implícita e entrar no quadrante necessidade explícita, aquele que ele pode começar a reconhecer valor e utilidade comprar algo, para solucionar determinado problema que ele tem. Eu estou falando na terceira natureza de perguntas, perguntas de consequência. São todas as perguntas que vão ajudar o cliente a enxergar a gravidade e criticidade de problema, dificuldade ou uma situação que ele tenha ou que possa vir a acontecer na operação dele, na empresa dele. Nesse momento, o cliente está mentalmente preparado para receber uma proposta de valor, para reconhecer valor numa proposta, numa solução que você possa ofertar para ele. Mas porque não aproveitar esse momento, então, de investigação, de perguntas e conversas com o cliente, e ter a oportunidade de testar os seus produtos, serviços e também a forma de vendê-los, antes de formalizar uma proposta de vez para o cliente? É aí que entra a quarta natureza de perguntas, que são as perguntas de solução. São aquelas que mostrarão valor e utilidade real do produto ou serviço, bem como detalhes comerciais da proposta de compra e venda ao cliente. Como preço, parcelamento, prazo de entrega, entre outros itens que precisam de ser alinhados com o cliente, para ver como ele reage, permitindo então, que você faça uma proposta muito mais assertiva e que ele venha ao encontro do que você está oferecendo para realizar de facto fechamento de negócio. Numa visão ampla, podemos perceber que o fluxo natural de interação com o cliente, primeiro a gente faz perguntas de contexto, depois vem uma resposta, a gente faz perguntas de problema, vêm as respostas, a gente faz as perguntas de implicação para aí depois, a partir de uma implicação começar a testar as nossas soluções, os nossos produtos ou serviços. Essa interação é muito importante e a gente tem de cuidar dela par não virar por exemplo, bate bola de perguntas e respostas. Tem que ser algo muito fluído e natural. Então, nada impede que você faça algumas perguntas de problemas ou de implicação, ou de criticidade, mas que você faça ordem para o modelo mental do cliente evoluir. E ao mesmo tempo, a partir de uma resposta dele, não precisa de vir outra pergunta, pode ter comentário, pode ser uma conversa, pode ser algo estruturado, mas muito mais humano. A função Humanizada da conversa traz teor mais estratégico de foco no cliente e visão do que é importante para ele, nos problemas dele propriamente dito. O que a gente tem que entender é que as perguntas de problemas seguidas das perguntas de situação, de contexto, são todas aquelas que vão trazer as necessidades implícitas do cliente. E ali ele não vai estar preparado para comprar, eu tenho que fazê-los reconhecer as necessidades explícitas. Por isso a importância das perguntas de implicação, de impacto, de consequência, criticidade, sobre determinados problemas do negócio dele e também testar as nossas solução a partir das perguntas de solução. É importante a gente entender que o modelo de compra e venda do cliente, na sua forma mental de reconhecer valor numa solução, funciona como uma gangorra de percepção, onde o cliente cria as percepções dele, colocando de lado o preço do produto, e do outro lado o valor que o produto realmente traz para ele. Que é a utilidade do uso do produto o serviço. Esse reconhecimento de valor, está atrelado ao senso de justiça do cliente, ou seja, quanto maior o conceito de valor que ele reconhecer, mais justo será a percepção dele sobre o preço cobrado e portanto menos ele terá a ânsia ou a vontade de negociar preço para realizar a compra de uma solução. Isso só é possível, porque algumas perguntas permitem essa auto reflexão, por parte do cliente, fazendo com que ele reconheça o próprio valor do que está sendo oferecido. As vendas consultivas por compreensão, elas seguem essa ordem lógica de abordagem. Ou seja, primeiro a gente compreende o cliente através de perguntas, para depois tentar persuadir uma solução totalmente assertiva. Completamente diferente de uma abordagem tradicional, onde vendedor tenta persuadir o cliente pelo método de abordagem excessiva de informações, porque ele quer ganhar ele no grito, como é dito, e acaba por bombardeando ele com palavras, frases, fazendo querer comprar pela pressão e não pela compreensão das suas reais necessidades e desejos. [MÚSICA]
