[MÚSICA] [MÚSICA] [MÚSICA] Olá, vamos conversar, nesta lição, sobre a evolução da logística. Logo na idade da pedra, qual foi a primeira invenção? A roda. E para quê a roda? A roda para permitir movimentar grandes volumes. Naquela época, os povos eram nômades, eles viajam à medida que tinham disponibilidade de alimentos e de comida. O grande elemento da logística, naquela época, era a informação, de descobrir para onde a gente ia. Depois na idade antiga, o que aconteceu? Foi o momento das conquistas, das guerras, da movimentação nas grandes regiões do mundo, o crescimento do império romano. O desafio era conquistar territórios, nesse momento o transporte era essencial. Eu tinha que me movimentar, e, com a invenção da escrita, nós começamos a ter elementos, também, voltados para a questão da informação e da comunicação. Depois chegamos na idade média, idade agrícola, onde começou a separação das áreas de produção, das áreas de reprodução, surgiram as cidades. As pessoas passaram a morar locais diferentes dos locais de produção. E surgiu conceito econômico extremamente importante, que é a questão das "trocas". Eu levo determinado produto e troco por outro. E por quê eu faço isso? Por que no local que eu produzo, eu não produzo tudo, eu preciso de alguma coisa que está uma outra área. Termos globais, vem a questão da cruzada, que traz uma série de restrições logísticas associadas às guerras. E a invenção da caravela, que permite o acesso a novos espaços. O grande desafio nesse momento é conseguir produzir minimamente. E aí chegamos na era industrial. Nesta era, o grande elemento logístico foi o estoque. Nós começamos a produzir, nós começamos a precisar que as pessoas estivessem juntas no mesmo local, uma fábrica, que tocava sinal, e todo mundo entrava no mesmo horário e começava o processo de produção. Nós já tínhamos as figuras da cidade e do mercado, e várias invenções começaram a amplificar esses desafios logísticos. A máquina a vapor, o tear, o trem, o automóvel... E aí o desafio era distribuir quantidade e no espaço, no território. Foi nesse momento que os conceitos de logística começaram a surgir. E hoje, nós estamos na era da informação. Na era da informação algumas coisas mudaram. A primeira delas é que o cliente participa do processo. Se eu estou uma agência bancária, eu faço parte, eu dou dinheiro, eu pego o troco, eu estou interagindo no processo de distribuição. Isso dificulta pouco as questões logísticas. Temos a grande referência das feiras medievais, que é o "Shopping Center", centros de comercialização e de negócios. Os desafios são outros, hoje é atender expectativas e percepções. E o computador, o trabalho "Home Office", o celular, vêm mudando brutalmente esses conceitos. Mas os problemas continuam os mesmos, nós precisamos fazer com que as coisas cheguem no local certo, na quantidade certa, no horário certo e de forma íntegra, que basicamente, é o desafio da logística. Foi nesse momento que formalizou-se os conceitos de métodos de "Supply Chain". Vamos falar pouquinho como, nessa evolução histórica, o conceito de logística foi crescendo. No primeiro momento, qual era o grande desafio? Estocar e transportar, isso ficava no entorno da fábrica, no máximo envolvendo as áreas de compras e a área de distribuição. É o momento funcional da logística, o desafio é conseguir transportar e estocar. No segundo momento, começou-se a se perceber que se eu trabalhasse junto, transporte e estoque, eu tinha ganhos; porque não é sistema de menor custo de transporte que tem o menor custo logístico. Por quê? Porque eu posso gastar pouco transporte e pegar caminhão muito grande para levar toda a minha mercadoria, que fica parada 1 mês na minha fábrica e tem custo muito alto de estoque. Ou eu posso fazer o contrário, eu levo todo dia alguma coisa e tenho o estoque baixo. Então, não interessa minimizar o custo de transporte, nem minimizar o custo de estoque, o importante passar a ser a integração das suas funções, que vem aí o conceito de logística integrada, que amplia a questão das funções internas da empresa, como também o fornecimento de matéria prima, e com as atividades pós venda. E finalmente, o conceito amplo de canal integrado, "Supply Chain", cadeia de suprimentos, que além do fluxo direto, envolve-se, também, o retorno de mercadorias, o retorno de embalagens, os fluxos reversos. A principal função da logística é atender os clientes, então, o início de tudo é entender os objetivos do serviço ao cliente. Você tem o produto a ser entregue, mas você tem o serviço logístico amarrado a esse produto, e também, uma série de elementos de informação e de processamento de pedido. Como é esse processo de serviço ao cliente? Ele tem conjunto de elementos básicos, ele tem elementos de pré transação, transação e pós transação. O quê que são os elementos de pré transação? São coisas previamente definidas. Satisfação garantida ou o seu dinheiro de volta! Esse é excelente elemento de pré transação. O quê que é transação? Nível de estoque, disponibilidade, o pedido está aberto ou não, foi concluído...É o cliente participando do processo logístico e torcendo para que o seu produto chegue. E você tem elementos pós transação, que é a entrega do produto; a instalação, eventualmente, de eletrodoméstico; problema de reclamação, de queixa; a necessidade de substituição temporária de uma peça; todas essas são elementos de pós transação. Então, para você construir uma satisfação do cliente, você vai ter que atender todos esses três elementos. E na maior parte das pesquisas, quando você pergunta cliente- "Por quê que você está incomodado?" A principal coisa a falada é a seguinte: "Demoraram para entregar, entrega atrasada". Muitas vezes, isso não é relacionado apenas ao problema de transporte, pode ser problema de estoque. Por exemplo, a fábrica poderia não ter o produto que foi comercializado. E depois vem outros elementos, como: Foi entregue produto errado, ele veio avariado, enfim...Mas é importante ter mente que o serviço ao cliente é extremamente condicionado pela logística. E aí surge dos elementos mais importantes a serem projetados quando você desenvolver sistema logístico de boa qualidade, é o chamado ciclo de pedido. O quê que seria esse ciclo de pedido? É, a partir do momento que o cliente telefonou e solicitou, ou entrou na internet, ou entrou no seu celular e encaminhou o pedido, até o momento que ele recebeu o produto que ele comprou. Isso pode ser uma pessoa na sua casa, pode ser uma fábrica, enfim... E aí, todos esses elementos, do transcorrer do ciclo, eles criam tempo médio, que a gente chama "Tempo de ciclo do pedido", que é condicionante de toda a capacidade de operação. Esse tempo de ciclo, vamos dar uma olhadinha, ele é composto por: Transmissão do pedido, que é o tempo que foi solicitado; o processamento e montagem desse pedido; uma eventual necessidade de aquisição de estoque; e finalmente, tempo de entrega daquele produto. E aí nós temos esse tempo total. Agora você imagine o seguinte, se eu consigo- vamos pensar uma pizzaria que faz entregas "delivery"- se eu consigo entregar uma pizza a cada 1 hora, com motoboy, cada motoboy consegue uma produção trabalhando cinco horas, de cinco pizzas entregues. Agora se eu conseguir transformar esse tempo de entrega para meia hora, o mesmo motoboy vai entregar dez. Isso também funciona na linha de produção, se eu levo 15 minutos para fazer uma pizza, ocupando aquele forno, e eu levar 5 minutos na produção, no mesmo tempo que eu fazia 1 pizza antes, hoje eu faço 3, eu aumento a capacidade. Tudo isso está relacionado ao "Ciclo de pedido", a partir do momento que o cliente ligou encomendando a pizza até o momento que ele recebeu a pizza. Extremamente importante, o ciclo de pedido, e com ele, a gente encerra essa lição, que foi basicamente, discutir a evolução dos conceitos de logística, e o ciclo de pedido e serviço ao cliente. [MÚSICA] [MÚSICA] [MÚSICA]
