相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。
oferecido por
服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)
Universidade Nacional de TaiwanInformações sobre o curso
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Resultados de carreira do aprendiz
50%
consegui um benefício significativo de carreira com este curso
Certificados compartilháveis
Tenha o certificado após a conclusão
100% on-line
Comece imediatamente e aprenda em seu próprio cronograma.
Prazos flexíveis
Redefinir os prazos de acordo com sua programação.
Nível iniciante
Aprox. 13 horas para completar
Chinês (tradicional)
Legendas: Chinês (tradicional)
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Universidade Nacional de Taiwan
We firmly believe that open access to learning is a powerful socioeconomic equalizer. NTU is especially delighted to join other world-class universities on Coursera and to offer quality university courses to the Chinese-speaking population. We hope to transform the rich rewards of learning from a limited commodity to an experience available to all. More courses information, the official Facebook Page: https://www.facebook.com/ntumooc2017/
Programa - O que você aprenderá com este curso
2 horas para concluir
體驗經濟與服務設計(上)
讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。
2 horas para concluir
11 vídeos (Total 71 mín.), 7 leituras, 1 teste
11 videos
3分鐘課程簡介短片2min
1-0-1 服務模式課程綜覽11min
1-0-2 第一週課程概述44s
1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go5min
1-1-2 經濟模式分類7min
1-1-3 體驗的四個領域10min
1-1-4 商品體驗化與使用者經驗6min
1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司4min
1-3-1 何謂顧客犧牲6min
1-3-2 四種顧客犧牲9min
第一週課程小結4min
7 leituras
Syllabus5min
認識授課團隊&製作團隊2min
常見問題 (FAQs)5min
NTU MOOC課程問題詢問與回報管道1min
本週課程教師簡介：余峻瑜老師5min
Coursera 題組大挑戰 闖關說明1min
延伸閱讀：《體驗經濟時代》5min
1 exercício prático
第一週測驗（選擇題，計分）20min
2 horas para concluir
體驗經濟與服務設計(下)
了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。
2 horas para concluir
15 vídeos (Total 69 mín.), 2 leituras, 1 teste
15 videos
2-0 第二週課程概述2min
2-1-1 服務設計基本概念-17min
2-1-2 服務設計基本概念-25min
2-1-3 服務設計規劃模式5min
2-2-1 顧客旅程地圖4min
2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖8min
2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題2min
2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~32min
2-3-1 痛點與顧客犧牲1min
2-3-2 同理心設計12min
2-3-3 同理心設計的應用盲點1min
2-3-4 同理心設計的流程2min
2-4-1 服務藍圖7min
2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖4min
第二週課程小結2min
2 leituras
延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉5min
延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉 5min
1 exercício prático
第二週測驗（選擇題，計分）30min
2 horas para concluir
服務管理與服務創新
讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。
2 horas para concluir
12 vídeos (Total 84 mín.), 2 leituras, 1 teste
12 videos
3-0 第三週課程概述1min
3-1-1 服務的三大定義2min
3-1-2 服務作業的五大特性4min
3-1-3 服務營運管理1min
3-1-4 服務三大策略11min
3-2-1 六標準差9min
3-2-2 DMAIC分析工具2min
3-2-3 案例1：網路購物客訴流程8min
3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程9min
3-3-1 服務創新的種類8min
3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業11min
3-3-3 四種服務創新模式13min
2 leituras
本週課程教師簡介：郭佳瑋老師5min
延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》5min
1 exercício prático
第三週測驗（選擇題，計分）30min
2 horas para concluir
收益管理
讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。
2 horas para concluir
14 vídeos (Total 76 mín.), 2 leituras, 1 teste
14 videos
4-0 第四週課程概述1min
4-1-1 收益管理前言8min
4-1-2 如何差別定價7min
4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業7min
4-1-4 收益管理的挑戰與限制6min
4-2-1 差別定價7min
4-2-2 三級歧視2min
4-3-1 常見的差別定價方法1~410min
4-3-2 Uber 動態定價8min
4-4-1 影響顧客購買行為的因素3min
4-4-2 期望理論2min
4-4-3 心理預算4min
4-4-4 消費者心理與公平性4min
第四週課程小結1min
2 leituras
延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》5min
延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》5min
1 exercício prático
第四週測驗（選擇題，計分）10min
Avaliações
Principais avaliações do 服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (EXPERIENCE, DESIGN, AND INNOVATION OF SERVICE MODELS: FROM PAIN POINTS TO SELLING POINTS)
por RR31 de Jan de 2020
一開始選擇這門課程主要是關注服務模式設計的部分，後來學習中意外獲得了很多經濟、服務和管理方面的知識，整體上超過我的期待。尤其差別定價部分給我印象很深，聯繫實際解釋到了生活中的很多困惑。 如果可以提些建議的話，我希望可以增加向老師提問的渠道，以及提交的申論作業可以得到老師回覆。謝謝。
por PL21 de Ago de 2018
很喜歡Coursera題組大挑戰的題目設計，題目由淺入深，有些很直覺可以回答(也比較多人回答)，有些要花比較多心力思考(討論區空空的很寂寞...)，不過自己覺得有認真想過答案後，就比較能體會老師解說的內容了～謝謝製作團隊的用心！
por TD10 de Fev de 2020
非常棒的课程！讲师们的思路非常清晰！l理论和案例结合的非常好，很充实也很有趣！老师们推荐的延伸阅读书籍也非常好，帮助在这个点开拓视野。赞!
por SW10 de Nov de 2019
教授講授條理分明 理論與實務並陳 並搭配國內實際成功個案 很受用! 建議螢幕上的講義能夠隨連結下載
Perguntas Frequentes – FAQ
Quando terei acesso às palestras e às tarefas?
O acesso a palestras e tarefas depende do tipo de inscrição. Se você participar de um curso como ouvinte, você poderá ver quase todo o conteúdo do curso gratuitamente. Para acessar tarefas valendo nota e obter um Certificado, você precisará adquirir a experiência do Certificado, durante ou após a participação como ouvinte. Se você não vir a opção de participar como ouvinte:
- o curso pode não oferecer essa opção. Você pode experimentar um teste gratuito ou solicitar o auxílio financeiro.
- Em vez disso, o curso pode oferecer 'Curso completo, sem Certificado'. Com esta opção, é possível ver todo o conteúdo do curso, enviar as avaliações necessárias e obter uma nota final. Isso também significa que você não poderá comprar uma experiência de Certificado.
O que recebo ao adquirir o Certificado?
Quando você adquire o Certificado, ganha acesso a todo o material do curso, incluindo avaliações com nota atribuída. Após concluir o curso, seu Certificado eletrônico será adicionado à sua página de Participações e você poderá imprimi-lo ou adicioná-lo ao seu perfil no LinkedIn. Se quiser apenas ler e assistir o conteúdo do curso, você poderá frequentá-lo como ouvinte sem custo.
Is financial aid available?
Sim, a Coursera oferece auxílio financeiro aos alunos que não podem pagar a taxa. Faça a solicitação clicando no link Auxílio financeiro, abaixo do botão "Inscreva-se" à esquerda. Você será solicitado a preencher um formulário e será notificado se for aprovado. Saiba mais.
Ganharei créditos universitários por concluir o curso?
Este curso não oferece créditos universitários, mas algumas universidades podem aceitar certificados de cursos que podem ser convertidos em créditos. Entre em contato com sua instituição para saber mais. Com os cursos on-line e os certificados Mastertrack™ do Coursera, é possível ganhar créditos universitários.
Mais dúvidas? Visite o Central de Ajuda ao Aprendiz.
