4.8
estrelas
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孔令傑 (Ling-Chieh Kung) +3 mais instrutores

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服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (Experience, Design, and Innovation of Service Models: from Pain Points to Selling Points)

Universidade Nacional de Taiwan

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相較於製造業強調「貨品」與「製造流程」的管理，服務業則強調「人」與「服務流程」的管理。在數位時代，科技是企業拉近與顧客距離的關鍵策略性工具，但如何以人為本，則是企業在新時代的挑戰。
在這門課中，我們將探討數位時代中如何進行服務設計與服務營運，一方面改進顧客的體驗，一方面也結合收益管理與平臺策略去為企業設定合適的商業模式。
為了兼顧理論與實務，我們集結了臺大管理學院的三位教授以及來自國泰金控的業界專家，透過包含金融、零售、醫療、交通、網路等各產業的案例，與大家一起從學理和產業的角度探討數位時代的服務管理。

Prazos flexíveis

Redefinir os prazos de acordo com sua programação.

Certificados compartilháveis

Tenha o certificado após a conclusão

100% on-line

Comece imediatamente e aprenda em seu próprio cronograma.

Nível iniciante

Aprox. 13 horas para completar

Chinês (tradicional)

Legendas: Chinês (tradicional)

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We firmly believe that open access to learning is a powerful socioeconomic equalizer. NTU is especially delighted to join other world-class universities on Coursera and to offer quality university courses to the Chinese-speaking population. We hope to transform the rich rewards of learning from a limited commodity to an experience available to all.

Programa - O que você aprenderá com este curso

Semana

Semana 1

2 horas para concluir

體驗經濟與服務設計(上)

讓學習者了解經濟模式分類、體驗的四個領域、展示體驗經濟在現實生活中應用的案例、並舉出四種類型的顧客犧牲。

2 horas para concluir

11 vídeos (Total 71 mín.), 7 leituras, 1 teste

11 videos

3分鐘課程簡介短片2min

1-0-1 服務模式課程綜覽11min

1-0-2 第一週課程概述44s

1-1-1 典型購物及結帳流程 vs. Amazon Go5min

1-1-2 經濟模式分類7min

1-1-3 體驗的四個領域10min

1-1-4 商品體驗化與使用者經驗6min

1-2 體驗經濟的案例：墨西哥水泥公司4min

1-3-1 何謂顧客犧牲6min

1-3-2 四種顧客犧牲9min

第一週課程小結4min

7 leituras

Syllabus5min

認識授課團隊&製作團隊2min

常見問題 (FAQs)5min

NTU MOOC課程問題詢問與回報管道1min

本週課程教師簡介：余峻瑜老師5min

Coursera 題組大挑戰　闖關說明1min

延伸閱讀：《體驗經濟時代》5min

1 exercício prático

第一週測驗（選擇題，計分）20min

Semana

Semana 2

2 horas para concluir

體驗經濟與服務設計(下)

了解顧客痛點、顧客犧牲以及同理心設計的概念，了解顧客旅程地圖及服務藍圖的差異、並將其應用在實際生活當中。

2 horas para concluir

15 vídeos (Total 69 mín.), 2 leituras, 1 teste

15 videos

2-0 第二週課程概述2min

2-1-1 服務設計基本概念-17min

2-1-2 服務設計基本概念-25min

2-1-3 服務設計規劃模式5min

2-2-1 顧客旅程地圖4min

2-2-2 如何繪製顧客旅程地圖8min

2-2-3 繪製顧客旅程地圖時該問的五個問題2min

2-2-4 顧客旅程地圖範例 1~32min

2-3-1 痛點與顧客犧牲1min

2-3-2 同理心設計12min

2-3-3 同理心設計的應用盲點1min

2-3-4 同理心設計的流程2min

2-4-1 服務藍圖7min

2-4-2 顧客旅程地圖 vs 服務藍圖4min

第二週課程小結2min

2 leituras

延伸閱讀：〈The Service Concept: The Missing Link in Service Design Research〉5min

延伸閱讀：〈Spark Inovation through Empathic Design〉　5min

1 exercício prático

第二週測驗（選擇題，計分）30min

Semana

Semana 3

3 horas para concluir

服務管理與服務創新

讓學習者了解服務營運基本意涵及如何應用創新於消費者服務體驗，課程中介紹不同服務營運工具及執行服務創新的基本元素。

3 horas para concluir

12 vídeos (Total 84 mín.), 2 leituras, 1 teste

12 videos

3-0 第三週課程概述1min

3-1-1 服務的三大定義2min

3-1-2 服務作業的五大特性4min

3-1-3 服務營運管理1min

3-1-4 服務三大策略11min

3-2-1 六標準差9min

3-2-2 DMAIC分析工具2min

3-2-3 案例1：網路購物客訴流程8min

3-2-4 案例2：商業銀行營業交易流程9min

3-3-1 服務創新的種類8min

3-3-2 案例：租車、銀行、二手書、飯店業11min

3-3-3 四種服務創新模式13min

2 leituras

本週課程教師簡介：郭佳瑋老師5min

延伸閱讀：《Service Management: Operations, Strategy, Information Technology》5min

1 exercício prático

第三週測驗（選擇題，計分）30min

Semana

Semana 4

2 horas para concluir

收益管理

讓學習者理解收益管理及動態定價的基本觀念，並能運用動態定價在實際生活中，課程中並剖析可執行收益管理的場合及相關運用。

2 horas para concluir

14 vídeos (Total 76 mín.), 2 leituras, 1 teste

14 videos

4-0 第四週課程概述1min

4-1-1 收益管理前言8min

4-1-2 如何差別定價7min

4-1-3 差別定價之應用1~3：航空業、服飾業、電影業7min

4-1-4 收益管理的挑戰與限制6min

4-2-1 差別定價7min

4-2-2 三級歧視2min

4-3-1 常見的差別定價方法1~410min

4-3-2 Uber 動態定價8min

4-4-1 影響顧客購買行為的因素3min

4-4-2 期望理論2min

4-4-3 心理預算4min

4-4-4 消費者心理與公平性4min

第四週課程小結1min

2 leituras

延伸閱讀：《Pricing and Revenue Optimization》5min

延伸閱讀：《洞悉價格背後的心理戰》5min

1 exercício prático

第四週測驗（選擇題，計分）10min

Semana

Semana 5

3 horas para concluir

平臺策略

讓學習者瞭解多邊平臺的基本概念、平臺經濟學、經營平臺的選擇考量，以及平臺中的收益模式。

3 horas para concluir

17 vídeos (Total 103 mín.), 3 leituras, 1 teste

17 videos

5-0 第五週課程概述2min

5-1-1 什麼是平臺5min

5-1-2 誰在做平臺13min

5-1-3 平臺有什麼好4min

5-2-1 網路外部性（效應）8min

5-2-2 臨界人數7min

5-3-1 商業模式選擇5min

5-3-2 案例一：thredUp4min

5-3-3 案例二：iTunes6min

5-3-4 案例三：ZipCar 和 Turo8min

5-3-5 案例四：Instacart 和 AmazonFresh8min

5-4-1 平臺定價9min

5-4-2 價格彈性4min

5-4-3 同邊網路效應2min

5-4-4 多邊棲息成本與移轉成本3min

5-4-5 案例：電視遊戲平臺2min

第五週課程小結4min

3 leituras

本週課程教師簡介：孔令傑老師5min

Semana 6

2 horas para concluir

金融服務設計流程 -國泰世華銀行個案

本單元首先以國泰世華銀行信用卡個案，揭開複雜金融產品設計的面紗。再詳述設計產品過程遇到的瓶頸與挑戰。上完這堂課之後，學生應能從已知的公開資訊中，以及前幾堂課程的概念，學會洞察產品問題，進而提出符合實際市場需求的具體建議。

2 horas para concluir

9 vídeos (Total 55 mín.), 2 leituras, 1 teste

9 videos

6-0 第六週課程簡介1min

6-1 「卡王」的發展史－國泰世華銀行2min

6-2 金融環境與用戶行為的改變6min

6-3 客戶優先的數位服務5min

6-4-1 實例一：官網的行銷溝通訴求8min

6-4-2 實例二：繳費服務成本與數位落差現象6min

6-4-3 實例三：優惠登錄機制的流程2min

6-5 調整早期的服務設計9min

6-6 創造服務設計的價值12min

2 leituras

課前閱讀　國泰世華銀行:1988-201815min

本週課程教師簡介：陳冠學老師5min

1 exercício prático

第六週測驗（選擇題，計分）10min

Avaliações

4.8

31 avaliações

5 stars
82,70%
4 stars
15,78%
3 stars
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2 stars
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Principais avaliações do 服務模式的體驗、設計與創新：從痛點到賣點 (EXPERIENCE, DESIGN, AND INNOVATION OF SERVICE MODELS: FROM PAIN POINTS TO SELLING POINTS)

por TD10 de fev de 2020

非常棒的课程！讲师们的思路非常清晰！l理论和案例结合的非常好，很充实也很有趣！老师们推荐的延伸阅读书籍也非常好，帮助在这个点开拓视野。赞!

por YC3 de jul de 2021

This course is very helpful for beginner to learn how to start a business.

por MC8 de jul de 2021

很實用的課程，可以學習到消費者使用服務的體驗流程，服務的設計與策略，收益管理與定價策略，還是平台的策略。

por TL7 de abr de 2021

深入淺出，章節劃分也很合理，是很棒的服務體驗入門課！理論、案例兼具，最後結合實際的金融產業服務案例非常棒，謝謝四位老師～

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Perguntas Frequentes – FAQ

Quando terei acesso às palestras e às tarefas?
O acesso a palestras e tarefas depende do tipo de inscrição. Se você participar de um curso como ouvinte, você poderá ver quase todo o conteúdo do curso gratuitamente. Para acessar tarefas valendo nota e obter um Certificado, você precisará adquirir a experiência do Certificado, durante ou após a participação como ouvinte. Se você não vir a opção de participar como ouvinte:
o curso pode não oferecer essa opção. Você pode experimentar um teste gratuito ou solicitar o auxílio financeiro.
Em vez disso, o curso pode oferecer 'Curso completo, sem Certificado'. Com esta opção, é possível ver todo o conteúdo do curso, enviar as avaliações necessárias e obter uma nota final. Isso também significa que você não poderá comprar uma experiência de Certificado.
O que recebo ao adquirir o Certificado?
Quando você adquire o Certificado, ganha acesso a todo o material do curso, incluindo avaliações com nota atribuída. Após concluir o curso, seu Certificado eletrônico será adicionado à sua página de Participações e você poderá imprimi-lo ou adicioná-lo ao seu perfil no LinkedIn. Se quiser apenas ler e assistir o conteúdo do curso, você poderá frequentá-lo como ouvinte sem custo.
Existe algum auxílio financeiro disponível?
Sim, a Coursera oferece auxílio financeiro aos alunos que não podem pagar a taxa. Faça a solicitação clicando no link Auxílio financeiro, abaixo do botão "Inscreva-se" à esquerda. Você será solicitado a preencher um formulário e será notificado se for aprovado. Saiba mais.

Mais dúvidas? Visite o Central de Ajuda ao estudante.

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孔令傑 (Ling-Chieh Kung)

郭佳瑋

余峻瑜

陳冠學

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體驗經濟與服務設計(上)

Semana 2

體驗經濟與服務設計(下)

Semana 3

服務管理與服務創新

Semana 4

收益管理

Semana 5

平臺策略

Semana 6

金融服務設計流程 -國泰世華銀行個案

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